Ser digital ya no es una estrategia planificada sino que simplemente se ha convertido en un requisito esencial para hacer negocios en un mundo multicanal ¿Qué partes hay implicadas en la gestión de la experiencia del cliente digital? Desde ecommerce managers, digital managers a directores de marketing, la multinacional Genesys recomienda a todos estos perfiles una serie de maneras de llegar al consumidor:

1. El cliente tiene solo una voz pero utiliza muchos canales

¿Por qué no integrar canales para poder tener una visión única del cliente? Es probable que ningún cliente quiera enviar un correo electrónico explicando un problema para luego tener que llamar y explicarlo de nuevo.

Los escritorios de los agentes de servicios al cliente se están convirtiendo en la tecnología preferida de los centros de contacto (contact centers), estos mismos almacenan toda la información de cualquier canal sobre un cliente en un solo lugar para que ningún cliente tenga que repetir la pregunta si se cambia de canal o agente.

Los escritorios de hoy en día son más flexibles y adaptables a las exigencias del negocio que se lleva a cabo a través de scripts mucho más avanzados.

2. Cuando el medio se vuelve imprescindible

Los smartphones se han vuelto el epicentro de la vida digital de los clientes de hoy en día. Una experiencia de clientes interactiva involucra múltiples canales, ya sea por voz, web, SMS, chat o red social.

La experiencia del cliente debe ser única a pesar del canal que elija el cliente. Podemos pensar que lo que funciona bien en un teléfono no funciona tan bien en la web o en un chat.

3. El autoservicio del cliente ofrece una experiencia positiva
   

Las empresas que utilizan soluciones de autoservicio tienden a fomentar una mayor tasa de resolución en la primera toma de contacto, lo que les lleva a experiencias positivas y clientes leales.

En muchas situaciones, la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio debido a que la respuesta de voz interactiva (IVR) ofrece una de las opciones más rápidas y fáciles, aunque parezca contradictorio decirlo ¿La razón? Es fácil de instalar: un sistema IVR se puede implementar a través de un servicio en la nube y es fácil de navegar, en cambio, nunca abandona al cliente, ya que todo queda registrado.

4. No subestimes el poder del email

Se creía que el surgimiento de nuevos canales interactivos en los últimos 9 años dejarían relegado al correo electrónico, pero no ha sido así, sino que el uso de email está aumentando, gracias a su accesibilidad instantánea con teléfonos inteligentes. Es conveniente, y si bien no necesariamente, que funcione a su favor como un canal con horarios convenientes para los clientes y la empresa, en cambio los agentes de servicio no tienen por qué decirle a un cliente ‘voy a averiguarlo.. le llamaré de vuelta’.

5. Gestiona tus leads (clientes potenciales) de forma eficiente

Si tu negocio discurre a través de la multicanalidad es esencial que gestiones e integres tus leads entrantes a través de diferentes departamentos de la empresa. Seatanto el departamento de marketing, el equipo de ventas, tu webmastero o incluso el departamento de servicio al cliente, el uso de un sistema de gestión de leads permitirá aprovechar al máximo las interacciones digitales y maximizar las oportunidades siempre que sea posible.