Con el auge de la omnicanalidad, el compromiso de los empleados como estrategia ha cobrado un nuevo impulso. El denominado ‘employee engagement’ viene condicionado por la necesidad de comprender y medir los factores emocionales que influyen en las decisiones de compra de los clientes.

Muchas organizaciones están empezando a reconocer que existe una correlación directa entre los empleados contratados, la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio, de tal modo que están evaluando los mejores métodos para conectar los factores más eficaces como resultado.

A medida que las empresas se centran cada vez más en la experiencia del cliente a lo largo del 2015, posiblemente se reconozca la necesidad de realizar cambios internos. En este sentido, la consultora británica especializada en investigación en Experiencia de Clientes, Temkin Group, enumera 6 tendencias que estarán muy presentes a nivel corporativo a lo largo de este año:

1. Una nueva cultura corporativa

Grandes logros pueden suceder cuando la cultura está alineada con los objetivos de una organización. A lo largo del 2015 Temkin espera ver una continuación de la tendencia en alza de ejecutivos tratando de construir una cultura centrada en el cliente.

2. Formación en auge de Experiencia de Clientes CX y Employee Engagement

Durante este año las empresas buscarán proporcionar una clara orientación CX a sus empleados, con un fuerte aumento de la demanda de cursos de formación en CX.

3. La renovación de la voz del cliente (Voice of the Customer -VOC-)

Una de las fuerzas más lucrativas dentro de una organización es poseer una clara información de los clientes. A lo largo del 2015 Temkin espera que una gran cantidad de empresas evalúen y renueven su discurso y voz en los programas de clientes, entendiendo VOC como los requerimientos del cliente, incluyendo las percepciones y expectativas que se tienen y esperan hacia el producto o servicio.

4. Nuevas fórmulas para la movilidad

Una nueva forma de organizar la productividad está absorbiendo el sistema, la llamada ‘economía colaborativa‘, con ejemplos como Uber y Airbnb, están removiendo los cimientos de las empresas tradicionales a través de dispositivos móviles y procesos operativos más ágiles.

5. El Customer Journey en los procesos comerciales

A lo largo de este año se espera que muchas más empresas utilicen los mapas del viaje del cliente, con el fin de adoptar una nueva mentalidad sobre el viaje del cliente.

6. Grandes aspiraciones sobre los Contact Center Loyalty

En 2015 se espera que muchas organizaciones extraigan ideas de sus interacciones del centro de contacto mediante el análisis de textos y análisis de voz.