Claves para elegir un CRM con éxito

By in Prácticas CRM

Elegir un CRM para tu empresa no es una tarea fácil. Te entiendo. Si estás en esa situación, lo primero que voy a hacer es darte la enhorabuena por haber tomado la decisión de implementar un Customer Relationship Management. Es algo imprescindible para manejar tu relación con los clientes.

¿Estás pensando en hacer caso a las recomendaciones sobre software que te dijo un amigo o ya te has lanzado a buscar en Internet? Lo habitual es que los propietarios o directivos de PYMES conozcan de esta herramienta a través de otros colegas a los que les está funcionando bien. Esta forma de propagación de la información a través de la recomendación directa es estupenda, pero tiene un problemilla que paso a contarte. Los CRM son herramientas que tienen que adaptarse a cada empresa como un guante. Son como los medicamentos, la misma receta no sirve para todas las personas, o se corre el riesgo de estar causando un problema mayor del que intentas resolver.

En mi experiencia personal ya he pasado por estos problemas, así que espero que estás líneas te sirvan de ayuda. Hace ya unos cuantos años tenía claro que no podía seguir con la agenda del teléfono, una agenda en papel, el Excel y el email para gestionar a mis clientes. Imagínate el caos que era que también los comerciales de mi empresa utilizasen la misma metodología. Cada vez que alguien se iba a tomar un café y un cliente suyo llamase en ese momento, los demás temblábamos al coger el teléfono. Sabíamos que no íbamos a dar la respuesta adecuada porque no teníamos la información necesaria sobre la persona (y su empresa) con la que estábamos hablando. Estaba claro que la solución que teníamos en la empresa tenía muchos problemas: ineficiencia, errores, retrasos, deficiente trato con el cliente, pérdida de oportunidades de venta cruzada…¿Te suena?

En esa época aún no sabía lo que era un CRM, pero tenía claro que había que introducir unos procesos en la empresa que nos permitiese manejar toda esa información desperdigada entre papeles, excels, teléfonos y mente del equipo (“pregúntale a Mario, que seguro que lo tiene”). Me puse en contacto con un informático y le comenté qué era lo que quería. Simple: una herramienta informática que fuese como una agenda en la que incluir los contactos (mail, teléfono, datos del cliente), las llamadas pendientes, los pedidos, las tareas a hacer con ese cliente y con calendarios para que los comerciales pudiesen programar sus llamadas y visitas fácilmente. También deberían poder utilizarla varias personas a la vez y hacer informes sobre la evolución de los clientes, los pedidos, el estado de las ventas, de los envíos. Vamos, casi nada. El informático me dijo que podía hacerla. Se puso manos a ello, pero tardaba y tardaba en mostrarme algo operativo. La verdad es que me cansé de esperar cuando pasó el plazo de entrega de la herramienta y aún no había recibido nada. Así que pasé a la siguiente fase: buscar en Internet. Encontré un curso de CRM Sugar y me apunté. Era un Opensource que requería instalación en local.

[Tweet “Las personas hacemos las cosas “como las hacemos”. Eso solo no basta hay que bajar al detalle”]

Ese primero contacto con un CRM de verdad me gustó y me encandiló. Podía hacer un montón de cosas y tenía toda la información muy ordenada. Lo peor era que tenía que volcar la información continuamente. Por ejemplo, si llamaba por teléfono, pues tenía que estar después anotando la llamada y lo que había dicho. Era un poco laborioso, aunque merecía la pena. (Por suerte, los CRM ahora tienen soluciones en movilidad que te permiten introducir la información según la vas generando, por ejemplo, registrando las llamadas que haces directamente desde el móvil, así te ahorras mucho tiempo de vuelta a la oficina).

Seguí buscando y encontré un CRM SaaS (Software as a Service). Las ventajas de un SaaS es que utilizas la herramienta vía Internet y pagas por los usuarios que necesitas. No tienes que estar haciendo actualizaciones, porque el desarrollador se encarga de todas esas tareas. Me parece realmente cómodo. Pero, aparte de la solución tecnológica que podía elegir, lo que vi era que en este caso la cuestión clave era la adaptación del CRM a las necesidades concretas de la empresa. Para ello contratamos a una empresa partner de un CRM bajo SaaS para que hiciese el trabajo. Se ocupó de la configuración técnica del programa, pero nosotros, internamente, tuvimos que hacer lo más difícil:

Conocer a fondo nuestros procesos. Esto, que parece muy fácil, no lo es tanto. En cada empresa, las personas hacemos las cosas “como las hacemos”. Simplemente se hacen así porque sí. Pero resulta que eso sólo no basta, hay que bajar al detalle. Y es difícil poner en negro sobre blanco cómo se hacen los contactos con los clientes, o cómo se anotan las llamadas, o cómo se envían las documentaciones.

Mejorar los procesos (innovar) y protocolizarlos. La madre del cordero, aunque la fase anterior facilita mucho la tarea. Al haber detallado los procesos, pues se ven los “puntos negros” y dónde hay que mejorar. En este punto es imprescindible contar con la opinión del equipo que va a utilizar el CRM. Cuando una persona participa en un proceso creativo y de definición de algo transcendente para su día a día, va a ocurrir lo siguiente: se va a implicar más para que todo salga bien y va a defender la solución que se proponga, porque también es algo suyo. Este es un punto clave en la implementación de una herramienta tecnológica. De hecho, es uno de los puntos críticos y donde más proyectos de implementación fracasan: la implicación de las personas.

[Tweet “Elegir e implementar un CRM debe ser una decisión meditada y planificada adecuadamente”]

Adaptar la herramienta a las personas y las personas a la herramienta. Aquí es imprescindible la formación y la práctica. Sin esos pilares, el día a día se hace un infierno donde nadie encuentra el botón adecuado y sólo se oyen alrededor un montón de “este programa no me deja”, o “¿alguien recuerda cómo se hacía esto?” o, la peor frase, “me parece que voy a volver a la libreta”.
En hacer esto que acabo de resumir en tres párrafos, tardamos un montón de tiempo. Pero mereció la pena. Redujimos nuestros tiempos en hacer las tareas, en atender a los clientes, en terminar los pedidos. Llegamos a saber mucho más de nuestros clientes de lo que sabíamos antes, porque teníamos la información ordenada y delante de nuestras narices, esperando a que la cogiésemos y la utilizásemos para mejorar. El cambio a mejor fue impresionante. Tú también lo notarás, seguro.

Ahora, mucho tiempo después de esta primera experiencia que te acabo de contar, soy yo la que implemento CRMs. Y te voy a contar un secreto: la clave no está tanto en la herramienta tecnológica, que hay muchas buenísimas y con unas funcionalidades impresionantes, como en la forma en que se hace la implementación en la empresa. De nuevo, el factor crítico son las personas. Los humanos somos seres flexibles, curiosos y a los que nos gusta las novedades, pero también somos resistentes al cambio, cómodos y que queremos hacer las cosas “a nuestra manera”.

Esta aparente paradoja del comportamiento humano hace que una cosa aparentemente tan sencilla como elegir un CRM pueda convertirse en una verdadera odisea. Y su implementación en una subida al cielo o una penitencia al infierno. Además, y para complicar aún más las cosas, las empresas que pasan por un infierno al implementar una herramienta tecnológica quedan “tocadas”, traumatizadas, pensando que cualquier cambio lleva directamente al caos.

Al igual que cualquier cuestión otra cuestión muy delicada en la empresa o en la vida, elegir e implementar un CRM debe ser una decisión meditada y planificada adecuadamente para minimizar los daños colaterales. Pensar y planificar en profundidad antes de elegir un CRM no es barato, pero más caro es gastar dinero, recursos, tiempo e ilusión de las personas en un software que va a quedar arrinconado en una esquina porque nadie sabe cómo llegó allí, no es capaz de ser útil, nadie sabe cómo utilizarlo y, además, implementarlo fue una tortura.

 

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María Gutierrez
Ingeniera y psicóloga orientada por completo al mundo de la empresa. En la actualidad es socia fundadora y CEO de iWatrix, empresa dedicada a Business Intelligence y Big Data. iWatrix es tecnología y conocimiento sobre las personas. Experta en gamificación VER MÁS