Casi sin darnos cuenta los registros de nuestra compañía van aumentando, se van generando nuevas fuentes de información, las bases de datos van creciendo en número de campos, muchas veces de manera desorganizada. El conocimiento que tenemos de nuestros clientes se va dispersando y puede llegar a pasar que sólo algunos empleados saben de su existencia porque han sido los que han trabajado en la creación de esas estructuras que ahora contienen la información a que hacía referencia, estructuras que quizás nadie más sabe que existen y que cuando se marchan quedan poco menos que perdidas.
Entonces alguien que tiene una visión global de la compañía decide que hay que implantar un CRM con el que se consiga unificar información, centralizar procesos y que todo el mundo tenga acceso a la información que requiera sobre los clientes. Para todos los departamentos implicados va a ser una buena idea si la ejecución del proyecto es la apropiada, cosa que muchas veces no pasa…
Y digo lo de la correcta ejecución porque con frecuencia ocurre que dejamos el proyecto en manos de un agente externo al que las únicas indicaciones que se le dan son “queremos un CRM”. Hasta que esta persona se entera de en qué consiste la actividad de la empresa, cuáles son las fuentes de información, qué necesidades hay que cubrir y cuál sería la mejor herramienta a implantar, pueden pasar varios meses y el proyecto de implantación del CRM que con tanta ilusión se inició empieza a ser la obra del Escorial y una sangría a nivel económico.
Por tanto, primer paso nombrar a una persona interna responsable del proyecto, que se siente con todos los departamentos implicados de nuestra compañía, que cada uno le exponga sus necesidades, le explique qué datos se generan y cómo y una vez recopilada esta información haga un proyecto con los requerimientos. Y aquí es donde entra el agente externo, el consultor, pero con ese trabajo de análisis previo ya hecho. De esta manera ya nos hemos ahorrado mucho tiempo y dinero y, sobre todo, tenemos la certeza de que las necesidades se van a cubrir porque quien las ha descrito es alguien de dentro que conoce la organización.
Con este trabajo previo hecho la persona externa nos debería guiar en la selección de la tecnología que mejor se adapta a nuestras necesidades. En este sentido es muy importante que sea el CRM el que se adapte a nuestro modelo y no viceversa, para lo que hay que ver varias opciones. Si empezamos el proyecto de CRM contratando una solución determinada sin el suficiente análisis es muy probable que acabemos fracasando.
Para las cuestiones técnicas sí podría ser aconsejable contar con ayuda externa puesto que una empresa especializada ya se habrá enfrentado a problemas como los que le vamos a plantear y pueden solucionar en horas lo que a nosotros a nivel interno nos podría llevar días. Y de esta manera adelantamos los tiempos y nos aseguramos de que la ejecución técnica es la correcta lo que facilitará la integración de nuestro CRM.
No sabemos si fue primero el huevo o la gallina, lo que sí sabemos es que para que la implantación de un CRM sea un éxito o seguimos estos pasos o fracasaremos.
