Las ventajas de conocer el recorrido de un usuario permite que podamos personalizar nuestra comunicación en el momento adecuado. Pero para poder lograr estas acciones necesitaremos entender las distintas fases del ciclo de vida de nuestra relación con el cliente.

Un documento de la consultora Experian titulado, ‘The future of the online customer journey’. Why understanding path to purchase is so important, explica la importancia de la comprensión de la relación global que el cliente tiene respecto a una organización.

[bctt tweet=»¿Medir el grado de etapas de su recorrido? Por qué no emplear categorías como necesidad, conciencia, consideración, selección, compra, experiencia, lealtad, compromiso, compradores incondicionales: fans.» username=»micliente»]

Los consumidores en la actualidad realizan su recorrido entre dispositivos y múltiples canales tanto online como offline, por lo que la comprensión de sus viajes, antes de la decisión de compra, se vuelve cada vez más importante para las marcas.

¿Cómo influir en los consumidores y alterar su recorrido a lo largo del proceso de compra? La consultora Experian recomienda aplicar estudios de casos reales que ilustren cómo dirigirse a audiencias ‘nicho’ en los momentos clave del ciclo de compra.

[bctt tweet=»Los mapas son a menudo muy útiles para la comercialización de servicios y, sobre todo, para el personal de ventas, de tal modo que les ayuda a entender e identificar dónde se sitúan las perspectivas de los clientes.» username=»micliente»]

Un mapa se crea «a partir de un punto de vista», asegura la consultora, «y no precisamente el tuyo. No es lineal, tampoco estático. Este punto de vista acaba por convertirse en la columna vertebral de tus esfuerzos de gestión sobre la experiencia del cliente». Cada paso que da un consumidor tiene como fin lograr una tarea ¿Llamar al soporte al cliente? ¿Ordenar un producto? ¿Por qué no intentar describir lo que los clientes están haciendo?

La personalización permite que podamos crear contenido especializado sobre nuestra audiencia objetivo y «estos ‘imputs‘ son infinitamente más valiosos cuando se combinan con datos basados ​​en su geo-localización», señala el informe.