Un estudio publicado por SAP SE y CMO Council, titulado Mastering Adaptive Customer Engagements, describe el porqué de que muchas organizaciones en la actualidad se esfuercen por lograr un modelo de compromiso altamente personalizado e integrado sobre el cliente basado en metodologías enfocadas a ROI (retorno de la inversión). Las empresas reconocen la importancia de ofrecer la mejor experiencia posible, pero para ello deben enfrentarse a una serie de desafíos.

El estudio, también denominado ‘Generación Me’, realizó una serie de entrevistas a más de 300 ejecutivos de marketing en organizaciones B2B y B2C, con las siguientes conclusiones:

⇒  El 73% de los responsables de Marketing considera que centrarse en el cliente es crítico para el éxito de su negocio y para su papel dentro de la empresa. Sin embargo, un escaso número perciben que sus organizaciones están bien situadas para ofrecer esta respuesta.

⇒  Sólo el 14% de los directores de Marketing dice situar al cliente en el centro del negocio, considerando esta estrategia una de las prioridades de su organización; mientras que sólo el 11% señala que sus clientes indicarían que la atención al cliente se encuentra entre las prioridades de su empresa.

⇒  El 66% de los responsables de Marketing creen que los tiempos de respuesta rápidos a las solicitudes o quejas del cliente constituyen la condición más importante a ojos del cliente para demostrar a éste que es lo más importante para el negocio.

Las tecnologías están consiguiendo que el aumento de la personalización sea cada vez más sofisticada de cara a la oferta del consumidor. Desde la capacidad de crear experiencias personalizadas para los usuarios a un mayor conocimiento sobre el retorno de la inversión.

¿Cómo se enfoca la personalización en las acciones de marketing?

Una website que presenta el mismo contenido para todos los usuarios independientemente de su perfil, preferencias y comportamiento se traduce en una experiencia estática, entonces ¿Por qué no desplegar una navegación basada en los principales puntos de interacción? Un site personalizado ofrece una experiencia dinámica y adaptable en función del tipo de usuario.

La personalización puede entenderse desde un punto de vista pasivo – permitiendo a los usuarios tomar decisiones sobre sus preferencias, o segmentada – reasignando opciones de contenido partiendo del perfil del usuario -.

La personalización conlleva muchos beneficios, tanto para el usuario como para la efectividad comercial de los profesionales de la industria; la evolución de la recogida de datos y las técnicas de marketing de automatización empiezan a marcar la pauta en los beneficios de la personalización de un punto de vista comercial, ésta aumentará año tras año.