HTC Vive, Oculus Rift, OSVR, Samsung Gear VR, PlayStation VR, Google Cardboard… Las ofertas relacionadas con la realidad virtual (o VR, de “Virtual Reality”) están en auge: están a punto de revolucionar la innovación en todos los sectores. Un estudio realizado por el banco de inversión Goldman Sachs estima que en los próximos diez años, la realidad virtual podría generar ingresos de hasta 110.000 millones de dólares, frente a los 99.000 millones de ingresos del medio televisivo. Como es bien sabido, el primer actor que irrumpe en el mercado, por lo general, tiene una ventaja significativa sobre sus competidores.

Hay un enorme entusiasmo en torno los anuncios que se multiplican sobre nuevos lanzamientos relacionados con la realidad virtual y la realidad aumentada, que traen la promesa de la explosión del uso de estas tecnologías en el público en general. La firma Digi Capital, matiza las cifras millonarias avanzadas por los expertos de Goldman Sachs y afirma que, según sus estudios, es la realidad aumentada la que se va a llevar el pedazo más grande del pastel, con unos ingresos estimados de 150.000 millones de dólares en 2020 para ambas tecnologías, de los cuales 120.000 millones corresponderán a la realidad aumentada y 30.000 millones a la realidad virtual. Este pronóstico se mantiene de forma inesperada.

No obstante, está claro que el mercado de la realidad virtual sigue siendo en general relativamente minoritario, y todavía está reservado para aplicaciones profesionales en los sectores con presencia de alta tecnología, como el aeroespacial, el ferroviario, la automoción, la salud, la investigación o la formación técnica. A pesar de ello, la confianza en este futuro mercado sigue siendo muy fuerte. Y las maniobras de los gigantes de Internet muestran claramente que basan sus esperanzas en los puntos fuertes de la realidad virtual: su aplicación en la experiencia del cliente y en el marketing, especialmente en las aplicaciones móviles, en el mundo profesional en su conjunto (diseño, publicidad, showrooms virtuales) y en los contact centers. La cuestión fundamental es que las compañías no pueden improvisar ante la transformación de las costumbres de los usuarios, si no que deben prever claramente los cambios y estar preparadas.

La dimensión humana, esencial en la experiencia del cliente

Como no deja de subrayar la firma de estudios especializada en transformación digital Markess, la lógica de la realidad virtual todavía encuentra frenos para su plena integración en la experiencia del cliente digital, siendo los tres principales problemas la calidad de los datos de los clientes (para el 62% de los encuestados), la gestión unificada de las interacciones del cliente, sea cual sea el canal utilizado (para un 52%) y la transición sin problemas de un canal digital a un canal físico (para un 41%).

La solución, en este contexto: «rehumanizar» la relación con el cliente. Como bien sabemos, hemos dejado atrás la era del producto, para entrar en un periodo centrado en la experiencia. Para atraer y retener a los clientes, sea cual sea la tecnología adoptada, es necesario añadir más alma, proporcionando un valor añadido superior al producto o servicio propuesto. Ya se trate de un contact center con «bots», de empleados virtuales o avatares en 3D que sustituyen a los asesores de ventas en la tienda física u online (a través de un sistema de reconocimiento de voz), es esencial inyectar interacciones humanas en la relación con el cliente digital.

Las ventajas son muchas: la personalización, interactividad y rehumanizacion permiten, por ejemplo, combatir el aislamiento de ciertos clientes (en las zonas rurales, en particular), al permitirles ir a una tienda virtual y hablar con un consejero de realidad virtual. También está garantizado el acompañamiento al cliente en el proceso de compra: la realidad virtual puede contribuir de manera significativa a través de su ayuda para las funciones de compra (permite visualizar mejor el producto para hacerlo más real, por ejemplo), y a través de avatares de comerciales que ofrecen una base de datos con información inagotable sobre los productos y servicios ofrecidos. La realidad aumentada y la realidad virtual comienzan con los mismos interfaces digitales, que han de convertirse en verdaderos «agentes aumentados.»

Haz vivir a tus clientes una experiencia memorable

La clave para una experiencia del cliente rehumanizada y reinventada se basa en ofrecer al usuario la posibilidad de una inmersión total en un entorno a priori alternativo a la realidad. El ejemplo del turismo, un sector con indudable peso en España, es claro: si tengo la intención de ir de vacaciones a un destino exótico, sería muy valiosa la posibilidad de realizar una visita previa a los lugares de mi interés y comparar múltiples destinos, lo que me permitiría sentir una mayor confianza a la hora de contratar el viaje. La visualización de fotos en los sitios web tradicionales, aunque atractiva, no es suficiente: el cliente quiere entrar realmente en estos lugares antes de ir allí de verdad.

Por lo tanto, no es sólo la experiencia del cliente la que se tiene que humanizar, sino la empresa, la marca y la misma estructura, que se convierten en accesibles cuando el cliente tiene la sensación de cercanía. Internamente, la realidad virtual permite a los empleados identificar visualmente y en tiempo real un problema encontrado por un usuario dentro en su proceso de compra, al igual que las herramientas de software de captura de los controles del cliente que ya existen, como por ejemplo TeamViewer. Los agentes serán entonces capaces de actuar en casa de sus clientes, en segundos, mediante el uso de cascos de realidad aumentada, lo que sin duda constituye una inversión inicial, pero a corto plazo representará una reducción significativa del tiempo de respuesta y, por lo tanto, de los costes para la empresa.

Como ya hemos avanzado en la introducción, quien golpea primero, golpea dos veces. Así que no esperes a que sea demasiado tarde: es necesario centrarse en proporcionar al cliente la experiencia óptima y este esfuerzo debe estar entre las prioridades estratégicas de la empresa. En un contexto hiperconectado, los clientes exigen una experiencia con las marcas sencilla, fluida, agradable y memorable.