Bill Band, analista CRM de Forrester explica en una serie de artículos titulados ‘Las mejores prácticas para el éxito de tu CRM’ los principales retos a los que se enfrentan actualmente las soluciones CRM.

El principal reto, asegura Band, es conseguir cambiar la forma de trabajar e incorporar nuevas dinámicas de trabajo en la empresa.

La mayor parte de organizaciones coinciden en las dificultades a la hora de ‘lograr hacerse con el control del usuario y la planificación respecto a la atención al cliente’.

El lema de Band, ‘estrategia, procesos, personas y tecnología‘ hace referencia a la falta de liderazgo de muchas organizaciones frente a antiguas estructuras de trabajo.

«Las iniciativas CRM no sólo deben ser técnicamente sólidas», indica el consultor, sino también deben ser responsables en ayudar a las empresas a entender exactamente lo que van a obtener a cambio de su dinero.

Este analista de Forrester explica en su nuevo informe,Quantify The Business Value Of CRM, que si los profesionales que lideran proyectos de CRM no construyen casos correctamente en torno a negocios, es probable que vean sus iniciativas fracasar.

Según Band, «las organizaciones deben estimar cómo la inversión en una solución CRM les ayudará a aumentar sus ingresos, reducir los costes operativos y aumentar la eficacia de TI. Para ello, tendremos que tener clara la definición de los objetivos asociados al aumento de los ingresos, lo que puede significar preguntarse si una iniciativa te ayudará en el coste de adquisición respecto a potenciales clientes frente al coste de fidelización de los adquiridos. Otros aspecto a analizar, ateniéndonos a la categoría de productos, es la mejora de su valor en el mercado, siendo capaz de atraer a nuevos clientes rentables».

Las claves CRM de Bill Band

1. ¿Cómo hacer frente al choque cultural de la nueva cultura empresarial?

El cambio en la forma de relacionarse con los usuarios a través de la adopción de nuevos procesos de negocio es el gran reto que plantea Forrester.

2. ¿Se puede influir en el usuario final a través de nuevas aplicaciones?

El control de un usuario final es siempre una tarea difícil que solo se puede lograr a través de la influencia, una característica que nos lleva a la idea del control de la información contextual.

3. ¿Cómo conseguir cambiar el comportamiento de los empleados en la orientación al cliente?

Este desafío plantea cambios en la gestión de las empresas con el fin de atender a los clientes con mayor eficacia.

Ante la falta de aceptación en determinados países de Europa frente a la tendencia norteamericana y anglosajona, los empleados comienzan a observar cómo los equipos de liderazgo están tratando de determinar qué actividades son importantes y cuáles no a través del control de la información de la empresa.

4. ¿Se convertirá la industria CRM en el núcleo del negocio en torno al cliente?

Según el periodista Chris Bucholtz, especializado en temáticas CRM, tanto la unificación de ventas, la comercialización de productos y el soporte sobre los datos del cliente acabarán siendo confiadas hacia los sistemas CRM por todo el entorno empresarial.

Pero Bucholtz alerta de que la realidad actual del mercado muestra una situación distinta, donde las acciones comerciales son realizadas por personal de ventas apoyados por sistemas CRM que automatizan las tareas.