Los usuarios cuentan en la actualidad con un mayor poder de negociación a la hora de considerar sus opciones de compra. No sólo están más al tanto de las mejores ofertas, sino que pueden comparar con mayor facilidad.
¿Cuál es la nueva categoría de clientes que impera en el mercado? Consumidores más informados gracias a la era de la información, con mayor experiencia a la hora evaluar alternativas y tomar decisiones de compra.
El cliente con experiencia amplifica sus opiniones en las redes sociales en todo momento y por tanto pone en peligro las campañas más sofisticadas y costosas de marketing y ventas. Líderes de diversas organizaciones grandes y pequeñas han dejado claro que tenemos que repensar algunas de nuestras estrategias de negocio y construir realmente nuevas propuestas en torno a la evolución de las necesidades del cliente. El comportamiento del cliente ha dado un paso hacia adelante, y por tanto el consumidor se encuentra mejor informado, es menos tolerante, más conectado y espera una mayor personalización de los contenidos y productos.
El ICS (Institute of Customer Service) de Reino Unido destaca que en esta nueva economía de las relaciones “no sólo hay que centrarse en los clientes, sino también con empleados, socios y proveedores, un factor fundamental para el éxito de una organización”.
¿Cómo podemos mejorar la economía de las relaciones? “Ya sea a través de la integración de diferentes canales para crear una experiencia de servicio sin precedentes o utilizando datos de los clientes para crear ofertas personalizadas auténticas, con la participación de nuestros empleados, respondiendo a la innovación de productos y servicios, o la construcción de relaciones duraderas con el cliente”, explica Jo Causon Chief Executive del ICS.
Esto significa que las organizaciones tendrán que trabajar más para conectar con los clientes y desarrollar estrategias para aprovechar todos los recursos y competencias que existen actualmente a su disposición. “Lo que nos lleva a la idea del liderazgo desde lo más alto de nuestras organizaciones”, señala Causon.
Una de las áreas clave de este enfoque para el ICS en las organizaciones es saber proporcionar evidencias de la fuerte relación entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial mediante el uso de KPIs para rastrear la satisfacción del cliente y comparar los resultados con las ventas y el crecimiento del mercado.
El ICS también cree fundamental para el éxito de las organizaciones de cara al cliente el compromiso de los empleados con 2 factores especialmente significativos:
⇒ Sentirse orgulloso de trabajar para una organización.
⇒ Sentirse facultado para hacer lo correcto de cara a los clientes.
