Ningún departamento dentro de la empresa puede llegar a interactuar con los clientes tanto como un Centro de Contacto. De hecho, la calidad de un servicio ofrecida a un cliente nunca superará la calidad de las personas que lo proveen.
Los departamentos de apoyo en atención al cliente con éxito, a menudo, operan como equipos deportivos: Promueven estrellas y reducen sus debilidades a través del coaching y una retroalimentación sincera.
Un estudio elaborado por Aspect y realizado por GfK Market Resarch, partiendo de una muestra de empresas dedicadas a ofrecer servicios de atención al cliente, ha identificado 5 personalidades empresariales: ególatra, tradicionalista, rigorista, casualista y mandamás.
En el informe se pone de manifiesto la dificultad que supone encontrar el equilibrio entre los intereses del cliente y los de la propia empresa.
La personalidad del cliente
Hay un rasgo, sin embargo, que es demasiado complicado de enseñar correctamente a los profesionales top del servicio al cliente: la sensibilidad social y la capacidad de leer y reaccionar a sobre las emociones de la gente.
La gente, sin duda, puede cambiar, pero como empresario o gerente de soporte, lo más probable es que no dispongas de tiempo para hacer de terapeuta. Las grandes habilidades interpersonales frente a personalidades complicadas son una virtud de la que pocos profesionales disponen, y por tanto deben ser bien remuneradas o recompensadas.
Antes de lograr una experiencia memorable y antes de disponer de los conocimientos técnicos adecuados, es necesario que el equipo de soporte ofrezca la personalidad adecuada para tener éxito.
