3 tendencias de Inteligencia Artificial en atención al cliente

By in Contact Center

La Inteligencia Artificial, para muchos, el término evoca la imagen del amenazante ojo rojo de HAL, una de las máquinas más infames de la ciencia ficción. Para otros, la Inteligencia Artificial representa un compañero útil y productivo, como los entrañables RD-D2 y C3-PO de Star Wars o el androide Data de Star Trek.

En realidad la Inteligencia Artificial está resultando ser una herramienta dócil, práctica y eficaz para muchos negocios. Y, en el mundo empresarial, algunas de las aplicaciones más interesantes pueden encontrarse en el sector servicios.

Los clientes actuales siempre están conectados, y esperan un servicio inmediato y personalizado cuando se comunican con las empresas en busca de ayuda. Cuando no quedan satisfechos, las redes sociales les han dado el poder de compartir con el mundo su experiencia, así que existe una gran presión.

Afortunadamente la Inteligencia Artificial ya está ayudando a los profesionales de la atención al cliente a cumplir las expectativas del consumidor en cualquier momento y en cualquier lugar, y algunas de las situaciones de uso son muy ingeniosas.

Por ejemplo, la IA puede utilizarse para detectar cuando un cliente dice la palabra “supervisor”, un término a tener en cuenta en cualquier interacción entre un agente y un cliente. Ante este hecho, el supervisor adecuado puede ser alertado, permitiéndole intervenir y unirse a la llamada si fuera necesario. La clave está en que la acción sucede en tiempo real, permitiendo intervenir al personal adecuado antes de perder al cliente.

La Inteligencia artificial para una mejor atención al cliente

Las prestaciones de la Inteligencia Artificial son excelentes actualmente, y esto es sólo el principio. La calidad y complejidad de la IA está mejorando espectacularmente.

Al mismo tiempo, se está intensificando rápidamente la voluntad de proporcionar una mejor oferta de atención al cliente. A medida que estas dos tendencias convergen, los profesionales de la relación con el cliente pueden ver materializarse estas tres tendencias en los próximos cinco años:

1) Complemento, no automatización

Son muchos los que sostienen que la IA tiene el potencial de sustituir completamente a los equipos humanos de atención al cliente. En mi opinión, esto no se va a cumplir. La IA debería mejorar la implicación humana en el servicio de atención al cliente, no amenazarla. Podría parecer que esto va ​en contra del sentido común, ya que la IA supone automatización. Pero la IA puede ser usada para una mejor conexión entre las personas, y de las personas con la información, dentro de las empresas.

Por ejemplo, si se usa con eficacia, la IA puede predecir periodos de gran volumen de trabajo a lo largo del día, permitiendo a los directores de atención al cliente distribuir los recursos en consecuencia. En este caso, la IA proporciona a los clientes un mayor acceso a personas reales.

En los servicios de atención al cliente el toque humano es vital, y siempre lo será. Aunque los clientes demandan que ciertos servicios estén plenamente automatizados –cajeros automáticos y pedidos de comida para llevar, por ejemplo- cuando realmente importa, quieren hablar con seres humanos. Después de todo, ¿quién prefiere pedir una hipoteca o solucionar un problema informático por medio de un servicio automatizado?

2) IA, de la A a la Z

Muchos de los grandes beneficios de la incorporación de la IA en las operaciones de atención al cliente se han dado en la parte externa o cara al cliente; en otras palabras, en aquellos servicios o herramientas que impactan directamente en la experiencia del cliente.

Un ejemplo es el soporte en tiempo real a través de web chat. Hasta no hace mucho tiempo las herramientas de mensajería instantánea gestionadas por IA eran algo más propio de James Bond, y en la actualidad se trata de un canal ingenioso, que aprovecha los recursos existentes para comunicarse y proporcionar ayuda a los clientes. En muchas ocasiones, los clientes ni siquiera pueden notar la diferencia.

Sin embargo, la IA no debería limitarse a las interacciones directas con los clientes. El término “Inteligencia” de IA va mucho más allá que la creación de un avatar con aspecto humano que interactúe con los clientes en lugar de una persona. Se trata del movimiento intuitivo de datos y recursos. En cuanto tal, la Inteligencia Artificial debería implantarse en la rutina interna de los equipos de atención al cliente.

Los equipos de atención al cliente aprovecharán la IA en sus operaciones mediante el desarrollo de asistentes personales intuitivos que disminuyan los tiempos de respuesta y permitan a los agentes dedicar su tiempo a tareas más complejas que no puedan ser resueltas mediante IA.

3) Predicción

Una de las innovaciones más asombrosas que promete la IA es su capacidad predictiva. Con una capacidad de procesamiento avanzada, los sistemas de IA pueden analizar una situación concreta, aprender de dicho análisis, y enviar los recursos o la información necesaria al usuario o al agente de atención al cliente.

Esto puede sonar muy técnico, pero en realidad es muy sencillo. Toma a un cliente que llama regularmente a su banco los viernes para comprobar su saldo; usando la IA, el banco enviará al cliente un e-mail automático con su saldo antes de que el cliente descuelgue el teléfono.

El sector de la atención al cliente es propicio a las interrupciones y trastornos, y los consumidores son cada vez más impacientes y expresivos cuando se les presta un mal servicio de atención al cliente, así que la IA tiene un importante papel a la hora de ayudar a las empresas a cumplir, superar y predecir las expectativas de sus clientes.

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