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Contact Center
¿Cómo será el contact center del futuro?
Sitel, compañía líder en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, ha publicado el estudio ‘La Edad de la Experiencia’. En él se intenta dar respuesta a la pregunta de cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años, teniendo presente el entorno actual, marcado por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada
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Contact Center
El 50% de empresas de seguros responde a sus clientes en redes sociales
Según los datos de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, realizado por Altitude, más de la mitad de las marcas (54,5%) de seguros ofrece atención al cliente en Twitter y Facebook. El análisis de once de las principales empresas que operan en nuestro país muestra que este sector es el tercero más desarrollado
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Contact Center
3 tendencias de Inteligencia Artificial en atención al cliente
La Inteligencia Artificial, para muchos, el término evoca la imagen del amenazante ojo rojo de HAL, una de las máquinas más infames de la ciencia ficción. Para otros, la Inteligencia Artificial representa un compañero útil y productivo, como los entrañables RD-D2 y C3-PO de Star Wars o el androide Data de Star Trek. En realidad la Inteligencia Artificial está resultando ser una herramienta
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Contact Center
Las aplicaciones móviles irrumpen con fuerza en los servicios de atención al cliente
La revolución digital ha traído consigo nuevas maneras de comunicarse y las aplicaciones móviles se están convirtiendo en un importante canal para contactar con los proveedores de servicios de atención al cliente. Si la tecnología supuso una revolución, las aplicaciones para móviles representan un cambio cultural en todo el mundo. En este sentido, tal y como recomienda Altitude Software, proveedor
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Contact Center
Los millennials se niegan a interactuar con los call center
Los centros de atención al usuario o ‘call center’ cambiarán radicalmente en los próximos años debido a que la nueva generación de consumidores conocida como los ‘millennials’ (nacidos a partir de los 80, 90) rechaza interactuar con las empresas de la misma manera que antes y prefiere resolver sus interrogantes con sus dispositivos móviles, advierte la compañía Aspect. De cara
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Contact Center
Manual de Atención al Cliente: radiografía del Customer Service en España
El sector de contact center emplea en España a más de 68.000 profesionales, de quienes, aproximadamente, un 70% trabaja en atención al cliente. Con más de dos décadas especializado en customer service; Grupo Ozire ha creado el I Manual del sector de Atención al Cliente de España para compartir su expertise y conocimiento en la materia. A través de este
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Contact Center
La multicanalidad es la principal característica de la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid
La multicanalidad que caracteriza la atención al ciudadano en Línea Madrid integra la atención presencial, la atención telefónica y la atención telemática, lo que permite a los demandantes acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de los diferentes canales en función de sus necesidades y disponibilidades, asegura el documento oficial del análisis funcional de Línea Madrid. ¿Qué es Línea Madrid? Línea
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Contact Center, Inbound marketing
Un 76% de los consumidores asocia la atención al cliente con la imagen de la marca
Los clientes felices crean empresas exitosas, una máxima en la que estudios validados por Aspect Software a través de ‘Aspect Customer Experience‘ indican que un compromiso con el cliente de alta calidad conduce a más ingresos para una organización. En este sentido, la percepción de calidad del servicio de atención al cliente que se lleven los usuarios depende no solo
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Contact Center
Los españoles buscan información de sus compras por Internet, pero contactan a las empresas
Aspect Software acaba de publicar junto con la Asociación Española de Contact Centers un estudio sobre Atención al cliente y Autoservicio cuyas conclusiones ponen de manifiesto el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa en nuestro país: ⇒ Dos de cada cinco encuestados consulta la Red para informarse de los productos
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Contact Center, Gestión de ventas
Lo mejor del año en tendencias en servicio al cliente
La analista de Forrester, Kate Leggett, (medio de referencia a nivel internacional) enumera en su blog las principales tendencias que el mercado está imponiendo en la fidelización de clientes. Leggett´s hace un repaso por tendencias que podemos organizar en tres apartados: Se incrementa la personalización Donde se encuadran las estrategias móviles, la prioridad en la agilidad en el servicio al
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Contact Center
La nueva ‘Ley de Consumo’ en España a debate: ¿Qué implica y cómo se aplica?
El Proyecto de Ley por el que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) fue aprobado el pasado 27 de marzo, y muchas de sus disposiciones entraron en vigor el 13 de junio. El cambio normativo ha sido motivado por la necesidad de la transponer la Directiva Europea de derechos de los consumidores.
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Contact Center, Prácticas CRM
¿Cuáles son los países con el mejor servicio al cliente?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un índice de referencia para el mundo anglosajón. Tanto EEUU como UK tienen como referencia estas estadísticas para mediar el grado nacional e internacional de satisfacción del cliente en las principales industrias. ACSI lanza sus índices de referencia cada mes con el fin de ofrecer estadísticas de cobertura sobre diversos sectores de la economía
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Contact Center, Experiencia de cliente
5 formas de mejorar el servicio al cliente
La cartografía que ofrece un consumidor al interesarse por un producto, o el rastro que deja un cliente sobre la intención de compra, resultan ser los factores determinantes a la hora de valorar cómo la tecnología y la usabilidad mejorarán los procesos de negocio de las empresas. ¿Qué es lo fundamental en la atención y experiencia del cliente? Se pregunta
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Contact Center, Experiencia de cliente
La experiencia del cliente en Telefónica: El reto de la multicanalidad
El gigante de telecomunicaciones español, Telefónica, opera a nivel intenacional en diversas líneas de consumo, tales como telefonía, internet y conectividad de datos. Una de las principales estrategias de Telefónica a lo largo del 2014 es su intención por optimizar la experiencia del cliente final. Tal es su intención que han dado una vuelta a la imagen de su principal
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Contact Center, Dirección de ventas
¿Qué está ocurriendo con la atención al cliente en España? Proactividad vs Reactividad
Voy a contar mi experiencia, es con una operadora de telefonía móvil, el nombre no es relevante porque creo que todas mas o menos calzan el mismo número… y que estos comportamientos no son privativos de las operadoras de telefonía móvil solo. En Enero de 2013 mi esposa marcha a Kenia para colaborar con una ONG durante un mes, todo
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Contact Center, Social Media
Por qué los call centers están invirtiendo en social media
Multitud de empresas están impulsando sus interacciones multicanal con sus clientes, alejándose de los centros de llamadas en favor de los medios sociales con los que tratar las quejas de los clientes y sus consultas. La idea es que tratar a los clientes que participan en los canales sociales tienen un menor coste para la empresa. Mientras que los contact center tienen
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Contact Center, Prácticas CRM
El valor de la estrategia CRM en los call centers
Para 2015 las organizaciones que no hayan adoptado habilidades y centros de fidelización de clientes o dicho de otra manera, políticas de customer engagement, perderán la mayor parte de clientes en favor de sus competidores, según asegura el Cuadrante Mágico de Gartner. La pregunta que podemos hacernos por tanto es ¿Está la industria del servicio al cliente sufriendo una transformación
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Contact Center
La digitalización de los call centers: la atención online
No hay duda que las compras por Internet crecen a un ritmo vertiginoso, siendo un hecho más que contrastable en los últimos 6 años. Los datos son muy positivos, como demuestra el Estudio sobre Comercio Electrónico realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, que desvela un incremento de las ventas del 13,6%