¿Qué está ocurriendo con la atención al cliente en España? Proactividad vs Reactividad

By in Contact Center, Dirección de ventas

Voy a contar mi experiencia, es con una operadora de telefonía móvil, el nombre no es relevante porque creo que todas mas o menos calzan el mismo número… y que estos comportamientos no son privativos de las operadoras de telefonía móvil solo.

En Enero de 2013 mi esposa marcha a Kenia para colaborar con una ONG durante un mes, todo ese proceso desembocó en un monumental enfado por mi parte con la operadora, tras intercambiar varios correos con ¿Atención? al cliente y hacer varias llamadas infructuosas les comunico por escrito mi decisión de que las líneas que tenía con ellos (6 en aquellos momentos, 2 de prepago y 4 de postpago) según fueran acabando las permanencias se ‘irían’, acabaron las dos de prepago y se fueron, acabó la primera de postpago y se fue.

Durante este tiempo, la respuesta de la operadora fue la estándar, hacer un par de tímidos intentos para retener a un cliente con ‘tentadoras’ ofertas.Decido (reconozco que con cierta mala fe) esperar a que las tres líneas restantes acaben la permanencia (curiosamente la acabaron con muy pocos días de diferencia) y cuando las tres acabaron las porté de una sola vez a otro operador. Entonces parece que algo se movió y hasta en tres ocasiones he recibido llamadas de amables operadoras que me ofrecían una especie de paraíso terrenal en el que mi telefonía móvil sería muy barata, etc, etc…

Curiosamente, todos los intentos por retenerme se basaban solo en ofrecer descuentos sobre las tarifas y terminales. Eso sí, a cambio de una jugosa permanencia… ¡que descubrimiento aquello de comprar teléfonos libres!

¿Nadie en estas empresas ha hecho un estudio serio de la atención al cliente? Es muy posible que la inmensa mayoría de los cambios sean por motivos puramente económicos pero cada vez mas cambios no lo son, el público en general en España cada vez es mas exigente (no hablo de mí, yo reconozco que soy un rompebolas -como dicen en Argentina- para los servicios de atención al cliente y me gusta llevarlos al límite cuando hablo con ellos) y quiere ser mejor atendido y que se le escuche. Me llamó mucho la atención que en ningún momento nadie se pusiera en contacto conmigo para preguntarme las razones que me impulsaban a irme, quizás algo tan sencillo como una disculpa por lo que sucedió hubiera conseguido retenerme… pero nadie se molestó en leer el motivo por el que me iba.

¿Alguien se ha dado cuenta que es mas fácil retener a un cliente que hacer un nuevo cliente? Parece que no, parece que solo prima ofrecer cifras y volúmenes de negocio sin darse cuenta que la actitud de la compañía hacia sus clientes genera beneficio.

Las empresas se embarcan en peleas de precios dentro del sector para retener a los clientes y eso ya no es suficiente, si comparamos las tarifas de las operadoras móviles son prácticamente clones unas de otras (que por cierto, ¿La CNMT no tendría nada que decir al respecto?) por lo que se necesita un elemento diferenciador, y ese elemento puede ser perfectamente el trato al cliente.

Algún operador aplica las rebajas que hace en sus tarifas al resto de usuarios sin que lo soliciten, pero que yo recuerde solo hay dos operadores que hacen eso (y son OMV’s), el resto tienes tú que llamarles para que te lo apliquen y en algún caso aplicar ese descuento ¡que a los clientes nuevos aplican directamente! para ti que eres un cliente ya hecho suele conllevar un incremento de permanencia, ¿Alguien se ha dado cuenta que es mas fácil retener a un cliente que hacer un nuevo cliente? Parece que no, parece que solo prima ofrecer cifras y volúmenes de negocio sin darse cuenta que la actitud de la compañía hacia sus clientes genera beneficio. Olvidan aquello de que un cliente contento propaga su contento a unas 3 o 4 personas de su entorno, pero un descontento lo hace a entre 7 y 10 personas… y hoy existen Twitter, Facebook, Linkedin…

Además si eres tú el que entra en contacto con ellos, te sumerges en un mundo en el que interactúas con multitud de Call Centers subcontratados, sobre todo en Latam, con personal muy poco formado, con poco interés en lo que hace, que le da exactamente igual si la compañía a la que está representando (no nos engañemos, al final esas personas son la cara de la compañía, aunque ni conozcan el logo) sufre un desprestigio o daño en su imagen. A mí me han llegado a insultar.

Hay que replantearse muchas cosas en la atención al cliente, no es un campo fácil y reducir costes de manera indiscriminada repercute positivamente en el corto plazo sobre la cuenta de resultados pero muy negativamente en el medio/largo plazo. Un dato: Solo en Enero de 2014 las tres grandes operadoras perdieron por portabilidad nada menos que 230.950 líneas, mas de la mitad fueron a parar (137.240) a los OMV.

Os estoy leyendo el pensamiento, automatizar no es la solución… la población española cada vez tiene mas edad y la tecnología no suele ser bien aceptada a partir de una cierta edad. Y… ¿A quién le gusta hablar con una máquina?

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