El valor de la estrategia CRM en los call centers

By in Contact Center, Prácticas CRM

Para 2015 las organizaciones que no hayan adoptado habilidades y centros de fidelización de clientes o dicho de otra manera, políticas de customer engagement, perderán la mayor parte de clientes en favor de sus competidores, según asegura el Cuadrante Mágico de Gartner.

La pregunta que podemos hacernos por tanto es ¿Está la industria del servicio al cliente sufriendo una transformación en pro de servicios más adaptativos y rentables?

Interactuar se ha convertido en una de las piezas fundamentales de estrategias de marketing de la mayor parte de multinacionales.

Según asegura la prestigiosa consultora, las participaciones ‘son el factor clave en las estrategias de captación de leads’.

La clave del éxito de un call center es su capacidad  para ser eficaz en la entrega y en la interacción con el cliente de forma  consistente y repetible.

Los centros de llamadas son centros de interacción que fueron creados con la finalidad de ofrecer economías de escala a sus clientes de forma centralizada y eficiente.

La tecnología está replanteando estos sistemas de atención al cliente, de tal forma que podamos simplificar las interacciones del centro de contacto, ya que las personas con necesidades sólo necesitan involucrarse en los casos en los que es necesario el sentido común.

El valor del compromiso multicanal

La clave de una buena atención al cliente está en el valor del compromiso y la manera de garantizar un mayor nivel de participación por parte de los consumidores, convirtiendo a las empresas en cadenas de valor a través de la inmediatez y la resolución de incidencias, con relaciones basadas en el largo plazo desde canales diversos.

Nuevas vías de medición han llegado a la hora de analizar el cliente, desde las redes sociales, pasando por mails, chats y blogs. Hoy en día, la manera de abordar clientes de forma multicanal es a través de la recogida de datos de diversos canales y la capacidad para centralizar esa maraña de información.

El foco se encuentra en la personalización. El énfasis en la personalización es cada vez mayor, ya que las empresas necesitan  rediseñar sus ofertas en función de los datos que aportan los clientes en su navegación.

Las herramientas que consigan aunar mejor esas posibilidades de un análisis predictivo de los clientes y de forma más eficaz serán las que se hagan con el mercado CRM al conseguir personalizar la interacción con el consumidor.

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