La digitalización de los call centers: la atención online

By in Contact Center

No hay duda que las compras por Internet crecen a un ritmo vertiginoso, siendo un hecho más que contrastable en los últimos 6 años. Los datos son muy positivos, como demuestra el Estudio sobre Comercio Electrónico realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, que desvela un incremento de las ventas del 13,6% en 2012 con respecto al 2011 y del 180% con referencia a este último año desde el 2007.

Pese a la crisis, la comodidad que los internautas encuentran a la hora de poder elegir y comparar un producto sin limitaciones espaciales o de horarios, así como los precios ventajosos y la mayor variedad de la oferta debido, en buena parte, a la internacionalización de las ventas, el comercio electrónico no ha hecho más que aumentar.

Por primera vez Internet se sitúa como el principal canal de compra (48,7%) con un gasto medio por persona de 816€ anuales.

A esto hay que añadirle la generalización del uso de los smartphones y las tablets en nuestro país, que permiten un acceso fácil y cómodo prácticamente allí donde nos encontremos. Las compras mediante estos dispositivos se elevaron un 15,1% en 2012 con respecto a datos del año 2011, situándonos en una cifra de 2,1 millones de compradores sólo mediante esta tecnología.

Ante estos datos, no es de extrañar que la atención online ocupe un papel imprescindible en los departamentos de CRM de toda aquella empresa que cuenta con un escaparate online de productos o servicios.

La humanización de Internet se está traduciendo en servicios de asistencia y de emailing personalizados, donde las respuestas automatizadas y asistidas por programas de respuesta directa han dado paso a la firma con nombre y apellidos de las personas que responden los email de miles de clientes.

Es, por tanto, que los call center o centros de atención telefónica están siendo modernizados para incluir puestos de atención online, así como de respuesta en los canales de Social Media, sabiendo en cada momento cuál es el clima de opinión y la demanda de los clientes actuales y potenciales de la compañía.

Pese a que el 98,1% de los usuarios de comercio electrónico alegan haber presentado una reclamación en los servicios de atención al cliente, tan sólo un 9,6% de ellos admite haberse enfrentado a un problema grave.

Tanto compradores como vendedores, necesitan el respaldo de un buen sistema de Atención al Cliente (también conocidos como sistemas o departamentos de Customer Care o CRM) que vele por su seguridad y privacidad, así como de darles respuestas de valor ante un problema o una duda que pueda poner en jaque la buena marcha de su negocio online.
Si nos acercamos a esta postura de humanización del comercio electrónico, lograremos incrementar las ventas y agilizar los procesos de compra, llegando a un entendimiento parecido o igual a la venta física.

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