La multicanalidad es la principal característica de la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

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La multicanalidad que caracteriza la atención al ciudadano en Línea Madrid integra la atención presencial, la atención telefónica y la atención telemática, lo que permite a los demandantes acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de los diferentes canales en función de sus necesidades y disponibilidades, asegura el documento oficial del análisis funcional de Línea Madrid.

¿Qué es Línea Madrid? Línea Madrid es la marca del Ayuntamiento de Madrid que identifica de forma integrada los canales disponibles de atención al ciudadano.

Según este documento al que ha tenido acceso micliente, el ‘Protocolo’ de cada uno de los servicios de Línea Madrid son soportados por un sistema CRM. La visión global del sistema CRM de Línea Madrid centraliza todas las comunicaciones con los ciudadanos gracias al servicio de Multicanalidad, y permite procesos homogéneos independientemente del canal de recepción de la solicitud. Las funcionalidades de Operación se apoyan en funcionalidades de ‘Soporte’, las cuales ofrecen facilidades operativas.

El proceso de servicio de atención presencial de Línea Madrid está compuesto por:

– Punto central de información

– Dispensador de autoservicio

– Petición de llamada al siguiente ciudadano

– Derivación de la atención

– Atención al servicio solicitado

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A priori la información que se almacenará para los ciudadanos es la siguiente:

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Alta de un ciudadano

Cada vez que un ciudadano hace una solicitud de servicio que requiere identificación y dicho ciudadano no existe en el CRM éste se da de alta. Si dicho ciudadano aparece en el padrón municipal de la ciudad de Madrid, sus datos se incorporarán al CRM desde el sistema informático ePOB y si dicho ciudadano no aparece en padrón (no necesariamente tiene que estar empadronado en Madrid para realizar algunas solicitudes de servicio identificadas) se procederá a un alta manual del mismo.

En algunos servicios (por ejemplo, Tarjeta Azul y Teleasistencia), dirigidos exclusivamente a personas empadronadas en Madrid, necesariamente se realizará la comprobación de residencia en ePOB en el momento de realizar la solicitud de servicio y se actualizarán los datos del ciudadano. El proceso de incorporación de datos del padrón será intuitivo para el agente, facilitando esta tarea ya que es realizada de forma frecuente.

Modificación de los datos de un ciudadano

Cuando un ciudadano hace una solicitud de servicio y el agente comprueba que existe algún error en sus datos tiene la posibilidad de modificar dicha información en la entidad ciudadano del sistema CRM.

En algunas ocasiones los datos de padrón son incorrectos y a pesar de que el funcionario pueda entrar a ePOB a modificar los datos del ciudadano, los datos de la solicitud quedan con la información errónea. Para tratar las incidencias derivadas de esta circunstancia, los administradores tendrán la capacidad de modificar los datos erróneos del ciudadano, vinculados con la solicitud de servicio.

Baja de un ciudadano (cancelación de datos personales)

Por motivos de integridad de la base de datos de ciudadanos en el CRM, sólo se podrá dar de baja un ciudadano cuando no existan solicitudes de servicio ni actividades identificadas asociadas al mismo. Atendiendo a la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal un ciudadano podrá solicitar la cancelación de sus datos del CRM.

Gestión de solicitudes de servicio

Según el documento funcional CRM sobre Línea Madrid, se entenderá al ciudadano por: Atención / Actividad / Servicio

La información general compartida atañe a los siguientes aspectos con el fin de realizar posteriores campañas segmentadas:

Número de solicitud / Nombre del ciudadano / Tipo de documento / Tipo de documento / Nº de documento / Correo Electrónico / Fecha de apertura / Fecha de cierre / Estado de la Solicitud / Usuario propietario / Creado por / Oficina / Asignado a: / Canales de entrada / Gestión completada

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