Si pensamos en un gran servicio al cliente, ¿que nos viene a la mente? Probablemente empleados bien formados y con grandes habilidades para la asertividad. La manera de lograr cambiar la percepción que el cliente tiene de tu empresa es que entiendan verdaderamente el valor del compromiso, indica Micah Solomon, consultor de Customer Experience para el diario Forbes.

¿Cómo encaja la tecnología en todo esto? “Bueno, la tecnología no hace nada por sí misma. Pero funciona a tu favor tan pronto como planteas desarrollar una política de empresa y una mentalidad enfocada a las TIC y la automatización de acciones, con el fin de que los clientes entiendan antes de tener que pedir nada por sí mismos. En otras palabras, conforme evoluciona la mentalidad productiva cambia la tecnología”, asegura.

El lema ‘llegar a ellos primero’ es “una poderosa manera de hacer que los clientes se sientan recordados y, en última instancia, y paradójicamente, dejarles en paz, desde el instante en que pueden relajarse sabiendo que la compañía se encargará de, por ejemplo”:

– Notificar a los pasajeros si los vuelos se han retrasado o un cambio de última hora, y si sucede lo peor (cancelación), alertar de las nuevas disposiciones.

– Recordar a los clientes de que algo ‘debería’ no perderse de vista, o convertirse en un proveedor insustituible. Por ejemplo, puedes recordarles, antes de solicitarlo directamente, cuándo sus pagos tienen que ser realizados o el momento previo al servicio o evento al que tienen que asistir.

¿Dónde se encuentran las oportunidades para anticiparse al cliente?

“Piensa con más frecuencia acerca de lo que hacen tus clientes. Si su negocio es una farmacia por ejemplo, necesitarán realizar pedidos por correo, lo cual quiere decir que trabajarán todo el día con productos complejos, lo que implica medicamentos costosos que requieren de aprobaciones previas de agencias de seguros (en el caso del sector privado) normalmente enviados al cliente cada noventa días de antelación”.

“Si el paciente, el cliente en este caso, tiene una vida. El suministro de medicamentos en el lapso de ochenta y noventa días, tendrá que disponer de sistemas de recordatorio a prueba de balas, que comprueben las verificaciones por su seguro médico y se mantengan actualizadas acorde con la fecha de expiración, convirtiéndose así la tecnología en su dispensario indispensable», concluye