Mis comerciales no usan CRM ¿Qué puedo hacer?

By in Dirección de ventas

¿A qué se ha hecho esa pregunta multitud de veces? Yo también…

Decidimos hacer un esfuerzo y siguiendo los consejos de un tal Juan Carlos Conde (que al parecer lleva mucho tiempo dedicándose a estas cosas de CRM) hacemos un buen análisis de nuestro proceso comercial, lo documentamos, fijamos un primer presupuesto y un alcance mínimo de lanzamiento para un proyecto CRM, seleccionamos una empresa o un freelance que sabe lo que hace, elegimos nuestro producto CRM en el que implementar los procesos que previamente hemos definido, traspasamos toda la información desde los antiguos sistemas… formamos a la gente, etc, etc, etc.,…

Y tres meses después, el CRM se asemeja a esas escenas de película del oeste en que se ve una rama giratoria empujada por el viento en el pueblo…Revisa la estadística de uso y apenas lo han usado, revisa el número de leads creados y hay cuatro, sin apenas interacciones…Espere, se fija en que el apellido de todos los leads es ‘prueba’ ¡No han dado de alta ni uno solo! ¿Qué está pasando?

Todo tiene su explicación…

No se asuste, está pasando por los pasos normales, hablemos claro… el comercial percibe al sistema CRM como una ‘diabólica’ herramienta que le va a controlar hasta cuando pasa unos minutos a tomar un café.

Yo siempre que un comercial me ha dicho eso le he efectuado la misma pregunta: ¿De verdad pretendes hacerme creer que antes de utilizar un  CRM tu jefe no se sentaba contigo y te preguntaba que habías hecho en un periodo X de tiempo?

Otro problema es la percepción de que los clientes son ‘sus’ clientes y nada más lejos de la realidad, son los clientes de la compañía.

Podríamos hacer muchas cosas, si buscamos información por Internet encontraremos bastante al respecto, se suele basar casi siempre en las típicas reglas: premie a sus vendedores, asegure la privacidad de las cuentas (¿?), evangelice… etc, etc,. Pero a mí se me ocurre otra que quizás sea útil: enseñe al usuario lo que puede hacer con CRM.

Siente a los usuarios en un aula de formación, dígale los esfuerzos que hace la compañía para captar leads y enséñeselos, dígale lo que ha costado, no le dé vergüenza. Pero sobretodo, intente enseñarle la cantidad de información que se puede obtener de un CRM, haga simulaciones de cómo puede plantear un crosselling o un upselling entre la base existente de clientes. Si se dedica a la venta de motores industriales, indíqueles a sus usuarios como a un cliente al que venden motores, además le pueden vender aceite lubricante, piezas de recambio, un servicio de mantenimiento… como puede enterarse mediante avisos del sistema que su contrato de mantenimiento está a punto de finalizar, como la vida útil del motor llega a su fin y quizás habría que proponerle algo…

En fin, muestre a sus usuarios la UTILIDAD del CRM, no se quede solo en mostrarle como introducir datos, ¡Eso ya lo saben! Muéstrele para que puede servir su trabajo. Que el usuario vea utilidad a lo que hace.

Y muy interesante, no acuda a una reunión con sus vendedores (ni a una sola) con una hoja Excel o con un informe en papel, use los informes de CRM, proyéctelos en pantalla y sobretodo, no permita que los comerciales vayan a la reunión con hojas, cuadernos, agendas o excels mas o menos bonitas y ‘cocinadas’. Haga las reuniones de seguimiento con la herramienta CRM.

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