David Akka: “CRM no es solo tecnología”

“Todos hemos oído hablar de tener una visión 360 grados sobre el cliente. Pero lo más probable es que si has intentado enfrentarte a este reto no hayas sido capaz de lograr el beneficio que esperabas”, indica David Akka, CEO de Abrs Recruitment, agencia de RRHH especializada en marketing.

“La realidad nos dice que a pesar del optimismo que ofrecen los proveedores de CRM, la mayoría de las empresas dejan por el camino tantos puntos pendientes de contacto con el cliente que tal vez en muchos casos sea demasiado complejo integrarlos”, asegura este consultor londinense.

“Los proyectos de CRM suelen comenzar con una visión muy completa, sólida, basada en una metodología y buenas prácticas, pero los proyectos tienden a no ser rentables y a no tener fin. Con el tiempo, a medida que más y más puntos de contacto tenemos, más metas de integración aparecen, más costes de desarrollo y de mantenimiento. Finalmente, los resultados se parecen más a un ‘CRM de 180 grados’ en lugar de una visión de 360 grados”.

“Si te encuentras enfrentándote con un proyecto de CRM 360 grados, estás en buena compañía. Una estudio realizado por Aberdeen Group sugiere que menos de la mitad los usuarios de CRM están satisfechos con sus proyectos, solo con casi un tercio acaban aceptando la calidad de los datos. Los analistas de Ovum creen que en los EE.UU los datos ‘pobres’ podrían estar costando a las empresas el 30% de su facturación anual”.

“Entonces, ¿qué podemos hacer? Después de haberme involucrado en muchas implementaciones de CRM, creo firmemente que los proyectos más exitosos son aquellos que utilizan una plataforma de integración que puede conectarse fácilmente con los nuevos servicios y flujos de trabajo, según sea necesario”.

“Conforme el negocio se vuelve más personal puede resultar útil conectar a los clientes en múltiples niveles, como forma de intercambio de intereses con el fin de construir mejores relaciones y abrir puertas”, concluye.