Las expectativas del cliente y sus comportamientos han cambiado drásticamente en la última década. Las organizaciones comienzan a entender que satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cada interacción premia su lealtad.
Esta visión depende en mayor medida de “la centralidad del cliente” o, dicho de otra forma, la capacidad de cada organización para situar al cliente en el centro de las acciones de sus profesionales.
En la actualidad, pocas organizaciones disponen de una cultura corporativa que ofrezca experiencias a sus clientes que estén verdaderamente centradas en ellos. A menudo, suele ocurrir que una estrategia con buenas intenciones se diluye por las limitaciones que conllevan sus procesos.
Para llegar a cabo esta serie de estrategias hay que tener en cuenta que cada empresa tiene sus propios valores y creencias acerca de la forma de hacer negocios y esta orientación influye en las expectativas del comportamiento de los socios de la compañía.
Una cultura corporativa es la manifestación de los métodos comerciales de una empresa, sus logros y la percepción que tiene su público de sus servicios y modo de hacer. ¿Dónde podemos encontrar los procesos de identidad? Cuando un empleado de ventas se une a una compañía, ese trabajador se somete a un proceso de adaptación para aclimatarse a la empresa.
Para utilizar un sistema CRM, por ejemplo, a un empleado de ventas se le pide esencialmente una adaptación al método de gestión de ventas. Un sistema de relación con el cliente ofrece oportunidades de ventas que tienen que ver con una variedad de fuentes de distinta índole.
Muchas grandes organizaciones tratan de ofrecer un servicio de nivel mundial y generalista en lugar de dar a los clientes lo que realmente quieren, que frecuentemente es un servicio ágil y fácil de seguir.
Una estrategia y su visión dependen de tu personal operativo y del comportamiento necesario para lograr una experiencia del cliente positiva. Alineando estos factores podrás obtener una respuesta en forma de recompensa y reconocimiento por parte de tus clientes.
Aún muchas compañías disponen de una sola base de datos basada en una hoja de cálculo o cualquier otro sistema de almacenamiento de información del cliente. Cuando se llega a una base significativa de contactos con lo que trabajar o analizar, debido a su volumen, la verdadera gestión de relaciones con clientes (CRM) debe ser planificada y pensada para el crecimiento del negocio a través de sistemas que rentabilicen, en costes, la estrategia sobre el cliente y la información que si tiene sobre él.
