La experiencia del cliente en el sector hotelero: Los móviles cambian las expectativas del consumidor

By in Experiencia de cliente, Movilidad

Los móviles están transformando las acciones de marketing: Si el cliente está más informado que nunca, ¿por qué no convertirlo en el centro de tu negocio?

Cadenas hoteleras como Meliá o NH están comenzando a aplicar políticas de salarios en función de la satisfacción del cliente. En EEUU, por ejemplo, todas las cadenas de hostelería tienen implantado un sistema que premia la productividad (los famosos ‘tips’ o propinas de obligado cumplimiento ético para el consumidor). ¿Está preparada Europa para un cambio tan significativo para el trabajador? ¿Aceptaremos un cambio que puede parecer injusto pero eficaz para este sector?

Las cadenas hoteleras han pasado a considerar la reputación online una prioridad, de tal modo que la satisfacción y confianza está cada vez más ligada a los comentarios dejados en internet.

La influencia que deja internet sobre el precio y ocupación es de tal magnitud que compañías hoteleras como NH contrataron los servicios de Quality Focus On Line, una aplicación que monitoriza las opiniones y quejas que NH solicita de sus huéspedes, además de los comentarios de portales tan determinantes como TripAdvisor.

La posibilidad inmediata de consultar en el móvil todo tipo de productos y servicios ha hecho que cada vez más personas tomen decisiones más rápidas. El aumento de las opciones, la accesibilidad y la comodidad son la gran revolución para el consumidor, y ¿Cómo se ha podido dar lugar a este cambio? Las tecnologías móviles intrínsecamente centradas en el cliente.

Experiencias multicanal y multidispositivo

Los profesionales del marketing están cada vez más obligados a llevar a cabo acciones centradas en las tasas de conversión que ofrecen las recomendaciones o quejas sobre una determinada marca.

Las interacciones multicanal de hoy son dirigidas hacia los consumidores por sus múltiples dispositivos con el fin de lograr la venta cruzada. En este sentido, podemos asegurar que los clientes de hoy en día mantienen una relación con la empresa partiendo de las experiencias.

Estas experiencias se extienden por etapas que podemos canalizar en experiencias ‘multicanal’ y ‘multidispositivo’. ¿Ejemplos? Buscar un producto en tu sitio web, la devolución de un producto, la atención telefónica para solucionar un problema, o el grado de interacción que conseguimos por redes sociales hacia un chat privado con petición hacia un agente de servicio.

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