La transformación digital de Meliá Hoteles en la interacción con el cliente

By in Experiencia de cliente

La cadena hotelera Meliá ha anunciado el lanzamiento de Meliá Digital, una iniciativa con la que pretende innovar la relación con el cliente.Según informa la multinacional hotelera, el objetivo del proyecto es conseguir que en 2017 un 40% de los ingresos de la compañía procedan de sus canales directos, sobre todo de clientes afiliados a Melia Rewards, su programa de fidelidad.

Otro de los objetivos es que el resto de canales también siga creciendo y aporte el 60% restante. Los canales online de reservas y agencias digitales en su conjunto -propios e intermediados- superarán en 2015 a los canales offline o tradicionales.

Esta transición de Meliá al mundo digital pilotará sobre tres ejes claros: clientes, empleados y propietarios.

En relación con los clientes, el proyecto Meliá Digital pretende transformar todas las interacciones: con el cliente final (B2C), a través del desarrollo de melia.com y las aplicaciones móviles, y con el cliente profesional (B2B), mediante el desarrollo de la herramienta MeliaPro.

En un escenario B2B, los viajes de empresas, irán conducidos por el desarrollo de Business Travel Meliá, que actualmente cuenta con 125.000 empresas registradas. La transformación digital también se extiende al front desk de los hoteles, puesto que los clientes podrán, entre otras novedades, registrarse mediante sus móviles o tabletas.

En cuanto a los empleados, la transformación digital de la fuerza de ventas se lanzó durante la Convención Global de Ventas del Grupo, celebrada la pasada semana en el Meliá Villaitana, en Alicante.

Los más de 300 responsables comerciales que integra la compañía experimentaron el salto digital con nuevas prestaciones de ‘Meliá Sales App’, que reúne en una sencilla tableta todas las herramientas necesarias para la función comercial.

Inversión de 100 milllones de euros

Meliá está implementando una transformación digital en todos los ámbitos de la gestión de la compañía, como es su departamento financiero, desarrollo de negocio y Recursos Humanos.

En cuanto al lado inversor y propietario, se incluye la creación de un nuevo portal con el que podrán encontrar toda la información necesaria sobre la compañía, con el fin de conocer sus ventajas y realizar sus reservas y gestiones por los grupos de interés que pretendan incorporar más hoteles bajo su dirección.

El proyecto Meliá Digital estará dirigido por el nuevo VP del área Global Digital Sales&Marketing, Lluís Pons, que durante los últimos años ha sido el máximo responsable de la estrategia digital y marketing del Vueling, con excelentes resultados, con el objetivo de adaptar una nueva estrategia digital a los 43 países en los que Meliá tiene presencia.

La apuesta de Meliá queda respaldada por la inversión asignada a este proyecto, que en los tres próximos ejercicios ascenderá a unos 100 millones de euros, destinados a cinco grandes apartados o ejes de trabajo: refuerzo de la organización (la plantilla se ha incrementado), apuesta tecnológica, marketing digital, potenciación del programa de fidelidad Meliá Rewards y un modelo de colaboración tecnológica con Accenture.

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