7 ventajas de un Club de Fidelización con canal App

By in Programas de fidelización

Hace más de una década que los clubes de fidelización hicieron su aparición en España. También hace ya una década que el Nokia 1110 fue el teléfono más vendido del 2005 (¡se vendieron más de 250 millones de unidades!). Y hoy en día seguimos identificando a los clientes como hace 10 años, utilizando la tarjeta de plástico con su código de barras. Ahora, en la era de Google, de las redes sociales, del big data y la nomofobia (miedo incontrolable a salir de casa sin el teléfono móvil), vemos que para darse de alta en un club todavía sigue siendo necesario cumplimentar o rellenar un formulario. ¡Pero si ya han pasado más de 10 años!

También es verdad que se han hecho algunas versiones digitales de clubes de fidelización en formato App, aunque todavía son iniciativas tímidas dentro de una estrategia multicanal. De hecho, las Apps de los principales clubes de fidelización no tienen todas las funcionalidades, o mejor dicho, las ventajas del club de fidelización en la App. En los próximos días publicaré el análisis de las App de Caprabo, Dia, Carrefour y El Corte Inglés, suscríbete a mi blog para recibirlo en tu correo electrónico.

Teniendo en cuenta que no es lo mismo vender vía App, que tener un Club de Fidelización vía App, veamos las siete ventajas de tener un canal App para un Club de Fidelización:

1. Permite contar con un canal de comunicación bidireccional

Gracias a la facilidad del cliente de acceder a una App, se reducen las barreras de comunicación entre la empresa y el cliente, permitiendo al cliente que en cualquier momento pueda comunicar sus opiniones. El cliente ya no tiene que coger un bolígrafo, buscar un formulario y verse envuelto en situaciones que a veces son incómodas como: “¿a quién le entrego esto?”, “vaya, hay que firmar”, “¿dónde están los formularios”?, y un largo etcétera.
En suma, seguimos exigiendo al cliente que haga los mismos procesos que hace ¡10 años!, sin tener en cuenta que la mayoría de los usuarios de smartphones desbloquean su móvil más de 145 veces al día. ¿Nos imaginamos todavía que un cliente tenga el Nokia 1110?

2. Permite tener los datos actualizados del cliente

Más de un 44% de los campos en los formularios entregados por el cliente no contienen información útil: no están bien contestados, algunos puntos están en blanco, en ocasiones contienen preguntas, la información está desactualizada e incluso lo que contestan no es legible. En el caso que existiera una promoción, concurso o bono, lo que pretenderá el cliente es que sea identificado para que se le pueda adjudicar el premio correspondiente. Al cliente, lo único que le importa es su valioso tiempo, así que en cuánto antes acabe y menos tiempo invierta, mejor para él.

3. Reducción de costes de digitalización

Digitalizar los formularios (escanearlos) y “volcar” la información de los formularios a tablas maestras de clientes, genera unos costes relevantes que pueden reducirse. Son tareas que en la mayoría de las veces son realizadas por empresas externas y donde no es fácil auditar la calidad de la digitalización. El coste aproximado (está en función del número de campos) de digitalizar un formulario está entre 0.3€ y 0.4€.

4. Reducción de costes de los soportes

Los soportes para el alta de clientes (formularios, envío de welcome pack), y los soportes entregados al cliente a la hora de darse de alta en el club (la tarjeta, o la tarjeta llavero), así como las sucesivas renovaciones de las tarjetas en caso de pérdida o robo, son un coste relevante. El coste unitario aproximado de estos soportes (formularios y tarjetas) está entre 0.4€ y 0.5€

5. Menor gestión logística e informática por parte de la organización

Los formularios una vez cumplimentados deben ser enviados a la empresa que los digitalizará donde serán custodiados por si queremos consultar algunos de los formularios fácilmente. Por el lado de las tarjetas de plástico, será necesario hacer el seguimiento de las tarjetas entregadas, del stock existente, etc. Esto genera una carga de trabajo adicional para la organización.

6. Incentivar la identificación de los clientes que compran

En el sector retail, podríamos decir que el porcentaje de la venta hecha por un cliente con tarjeta de fidelización está alrededor de un 60%-65% del total de las ventas. Es decir un 40%-35% de las ventas son realizadas por clientes que no presentan su tarjeta, o no tienen o se les ha perdido o simplemente les da pereza mostrarla. En este sentido, el proceso de identificación debe ser fácil para el cliente, si el cliente quiere mostrar el código de barras de su tarjeta de plástico, o su código QR o dictar su móvil, ¿no deberíamos permitirle identificarse como a él le gustaría?

7. Dar información de valor al cliente, aquí y ahora

Este punto es crítico, los clientes queremos contar con información de valor, no con información publicitaria, tengamos en cuenta que ¡casi el 40% de los navegadores web tienen bloqueadores de publicidad! Esto significa que los clientes nos sentimos saturados. Los clientes valoramos que las empresas segmenten los mensajes dándonos información relevante, de valor, que nos haga sentir especiales, donde se considere el contenido emocional (en este post explicamos las oportunidades para fidelizar con una App. En este sentido si tuviéramos que dar contenido emocional en una tienda de alimentación, podríamos considerar:

“Cuido tu economía”: Enviar mensajes de aviso unas semanas antes de que caduquen los alimentos que el cliente ha comprado.
“Cuido tu salud”: Enviar mensajes de recetas después de cada compra en función de las preferencias explícitas de los clientes (¿desea recibir recetas de..?) o implícitas (en base a su hábitos de compra).

Y tú ¿crees que tu club preferido debería tener también el canal App? ¿Qué debería tener la App de tu club para calificarla como WOW? , o si tu club ya tiene una App ¿Qué es lo que más valoras de tu club preferido?

Gracias por compartir este post.

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Omar Arce Torreblanca
Experto en digital customer experience. Socio fundador de Kusicar. VER MÁS