10 pasos a seguir para acercarse al cliente digital

By in Experiencia de cliente

¿Cuáles han sido los primeros pasos de muchas empresas españolas líderes en su sector para ganar competitividad tecnológica? Un whitepaper lanzado por la consultora PwC expone los 10 pasos a seguir para acercarse al cliente digital. Os dejamos un adelanto:

1. Conseguir una gestión en tiempo real: el ahora como norma

Según PwC, la tecnología crea un nuevo paradigma respecto a los plazos que podrán manejar las empresas. Resulta necesario descomponer aspectos como los horarios de atención o los tiempos de respuesta con la utilización de tecnologías como el Cloud Computing y el Big Data.

2. Eficiencia de los procesos: el cliente que no quiere hacer cosas innecesarias

Un cliente que atiende a un mayor volumen de estímulos y está inmerso en una mayor oferta de productos, requiere de marcas que se anticipen y automaticen aquello que no le aporta valor. Para ello resulta crucial revisar y optimizar los procesos internos y externos llevados a término en la
actualidad, frenar las resistencias al cambio y proporcionar lo que el cliente digital demanda ya.

3. Aplicar la omnicanalidad: donde esté el cliente

Aplicaciones como las que generan los wearables son disruptivas de la manera que se tiene de entender en la actualidad los canales de compra y venta. Como se comentaba anteriormente, el continente físico resta valor, siendo el propio medio, con incorporación de la tecnología, el
contexto de actuación del futuro.

4. Gestión de la reputación: escúchale y también a gente como él

Internet ha transformado las pautas de comunicación entre consumidores expandiéndose una nueva era en lo que a inteligencia colectiva se refiere. Lo que antes era un cliente aislado de los demás
y con baja influencia sobre los servicios prestados, ha derivado en un consumidor que está más alerta y que tiene la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que consistentemente traslada la marca.

5. Transparencia: ética con el cliente y para el cliente

Ser éticos con el cliente no sólo es cuestión de fe, es necesario que las organizaciones se responsabilicen en mayor medida de la relación que se formaliza con la decisión final de compra
de un producto o servicio. Pero en un escenario en el que la transparencia será muy relevante, no bastará con decirlo, habrá que ser capaz de demostrarlo.

6. Una nueva idea de marca: ser por lo que haces y dicen de ti

Las empresas dejarán de prevalecer por quienes estas dicen ser; el nuevo cliente valora lo que hacen y los otros dicen de ellas sin atender al hecho de que sean conocidas o históricamente relevantes.
La influencia del reconocimiento de la marca sobre la opción de compra ocupó, en la encuesta, una de las últimas posiciones.

7. Innovación en los negocios: sorprender con lo no visto antes

Fenómenos como el crowdsourcing delimitan una nueva forma de entender cómo el cliente es capaz de actuar por él mismo para obtener aquello que quiere. Las conductas reactivas a las necesidades están empezando a perder vigencia y los beneficios tienden a ser obtenidos por aquellos que son capaces de anticiparse a lo que el cliente desea.

8. Nuevos conceptos que afectan la decisión de compra: adelantarse con la tecnología

Parece evidente que integrar la tecnología en el seno de las empresas es importante para conseguir ventaja competitiva; no está tan extendida, sin embargo, la idea de que para adelantarse a los demás, la tecnología debe ser parte de la experiencia de los consumidores. Los resultados de la encuesta lanzada señalaron que un 67% de clientes que prefieren relacionarse con empresas que sean tecnológicamente avanzadas.

9. Gestión de la comunicación: di quién eres antes de que lo digan ellos por ti

La comunicación corporativa obtiene, con el auge de las nuevas tecnologías, dimensiones no consideradas hasta el momento. Una presencia permanente ante el consumidor genera la necesidad
de gestionar la reputación corporativa.

10. Indeterminación del precio: lo que importa es lo que ofrezcas

El estudio realizado señala que el precio tenderá a dejar de ser el principal factor predominante en la decisión de compra, trasladándose el foco al valor añadido del producto ofrecido. Lo que antes solo
afectaba al segmento llamado value, ahora lo hace en todos los segmentos, convirtiéndose en una commodity, en una condición mínima pero no suficiente, ocupando una de las últimas posiciones en la encuesta por ello. En este sentido, el consumo orientado a la experiencia plantea a un consumidor
que centrará la atención en aquello que le proporcione una experiencia más cercana a sus expectativas.

 

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