Las instituciones financieras se encuentran bajo una creciente presión por cerrar la brecha entre las experiencias que ofrecen a sus clientes y las expectativas de los consumidores.

Steve Davies, director de banca minorista en PwC, asegura que ya “muchos clientes interactúan digitalmente con su banco a través de los servicios básicos, el problema para los bancos viene dado cuando necesitan que los clientes tengan necesidades más complejas por canales online, como la solicitud de hipotecas, donde los clientes podrían haber tratado con un miembro concreto del personal de la entidad en el pasado”.

Barclays es uno de los bancos que está liderando este cambio en la tecnología de los servicios financieros. La entidad fue pionera en el uso de la tecnología sin contacto directo en banca y lanzó uno de los primeros servicios de pago vía móvil ‘Pingit‘. También lanzó su muñequera BPAY gratuita, que funciona a través de toda una red de transporte de Londres.

Barclays Mobile Banking ganó dos premios en los Fstech Awards, uno de ellos fue otorgado por permitir que los clientes pudieran llamar al banco directamente desde su aplicación, y el segundo premio, por introducir aplicaciones para préstamos instantáneos en los dispositivos móviles.

En lo que respecta a la experiencia de usuario, Davis asegura sobre la tendencia en auge del consumidor que «los clientes prefieren la experiencia digital y quieren ser capaces de mirar de forma interactiva en diferentes escenarios utilizando métodos alternativos».

7 experiencias de cliente 

“El tiempo es un bien cada vez más escaso que no queremos perder, ni en gestiones ni en buscar información que otro tiene y puede facilitarnos, pero sí estamos dispuestos a aprender mucho de lo que nos interesa y a gastar en ello, aunque el uso de efectivo cada vez resulta más engorroso”, indica Mercedes Núñez, responsable del blog ‘A un clic de las TIC’ en Telefónica Empresas (aunclicdelastic.com).

Según recogemos de este blog, la consultora Lukkap daba a conocer recientemente las 7 experiencias de clientes que marcarán el transcurso del negocio de la banca y las aseguradoras:

– Los usuarios demandan servicios y experiencias que les ahorren tiempo y con los que puedan simplificar su vida y tener un día a día más fácil.

– También reclaman nuevas formas de hacer transacciones más rápidas, sencillas y seguras y por ahí van los avances tecnológicos que reducen el uso del efectivo.

– Los clientes quieren que les ofrezcan lo que mejor se adapte a sus necesidades, sin tener ellos que dedicar su tiempo y esfuerzo a encontrarlo. En este sentido, valoran mucho el consejo y conocimiento experto.

– Los consumidores quieren una detección temprana de sus necesidades. Valoran como experiencia WOW que prevean lo que querrá/necesitará, antes incluso de que él mismo lo detecte, y le hagan propuestas que respondan a cambios en su vida o encajen con sus gustos: la anticipación.

– El cliente espera un apoyo continuado una vez que ya ha comprado el producto/servicio y lo está disfrutando.

– El consumidor está deseando adquirir conocimientos que le sean útiles, mejoren su vida y que pueda compartir con otros Agradece recibir información que lo ayude a consumir mejor. Además, cuanto más sabemos de un tema más invertimos en él.

– Se valora a aquellas marcas que van más allá de su sector y se preocupan del bienestar: las life brands, igual que hace unos años empezó a cotizar la transparencia y autenticidad para generar confianza: el full frontal.