La digitalización de la banca: “Los bancos deben recrear la experiencia del cliente”

By in Experiencia de cliente

Los bancos se enfrentan a una crisis de identidad. En el siglo pasado, los servicios financieros de las instituciones bancarias tradicionales, cooperativas de crédito y ahorros, fueron en gran parte la única baza en las ciudades para los consumidores. Las personas a menudo forman relaciones de por vida con una sola entidad y aceptan que el banco es la parte dominante en esa unión.

Pol Navarro, director de Innovación de Banco Sabadell, asegura que todavía quedan muchas cosas por desarrollar en la tecnología aplicada al sector bancario. “El uso y desarrollo de la tecnología en favor del cliente en el sector financiero es más o menos reciente, aunque poco a poco las cifras van mejorando, a pesar de que aún estamos a gran distancia de los países más avanzados en la digitalización de la banca”, señala para una entrevista del diario Expansión.

Navarro arroja cifras claves para el sector: De los dos millones de sus clientes usan internet. De estos, “el 40% son activos a través del móvil, y la cifra sigue creciendo. Hace tres años este porcentaje era cero”. Mientras que “del total de transacciones, casi el 90%, el 87%, se hacen a través de un canal electrónico”.

Ante estos datos, es de esperar que “el futuro pasa por simplificar la experiencia del cliente. Haciendo la banca más fácil”.

Durante décadas, los consumidores se han asentado en el statu quo establecido por el devenir del mercado, pero con la proliferación de las tecnologías móviles, los consumidores de hoy tienen más capacidad para llevar a cabo transacciones desde cualquier lugar y canal, ya sea en establecimientos, con proveedores e incluso con gobiernos. Este cambio de expectativas se ha extendido a las relaciones bancarias.

“El apoyo a los clientes a través de múltiples canales ya no es una opción para las entidades de servicios financieros; es una necesidad”, asegura Sonny Singh, Manager de Oracle Financial Services para el diario Forbes.

Los consumidores de hoy buscan una experiencia omni-canal de la que puedan moverse sin problemas, incluso aprovechando simultáneamente múltiples canales para optimizar su experiencia.

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