¿Puede conocer un banco a sus miles de clientes?

By in Prácticas CRM

El sector financiero es uno de los sectores más inundados por la información. Tanto los bancos como los servicios financieros recogen gran cantidad de datos diariamente, pero sólo en la habilidad para administrar, analizar y hacer uso de estos datos se encuentra la ventaja competitiva.

Si en el sector financiero el principal objetivo ha sido siempre conocer y servir a sus clientes, tanto sus necesidades como preferencias ¿Cómo consiguen llegar a todos ellos? El análisis predictivo para los bancos y otras instituciones financieras ofrece una clara comprensión de los patrones en el comportamiento del consumidor, apoyando la toma de decisiones en distintos niveles.

“La creación de una visión única y completa del cliente es la clave con la que los bancos buscan aumentar sus ganancias y reconstruir la confianza en una era posterior a la crisis del crédito”, asegura un whitepaper titulado Customer Intelligence: Part I. Why banks are turning to analytics? elaborado por la multinacional de servicios TI Infosys.

“Los bancos deben atraer a nuevos clientes y conseguir que permanezcan activos, no solo por unos pocos meses, sino durante años. Además, los proveedores deben reevaluar su enfoque para retener a los clientes existentes; no deben simplemente retener, sino también ‘monetizar’ a sus clientes existentes a través de una mejor comprensión de los mismos, con técnicas cómo es la venta cruzada y estrategias de up-selling de sus productos y servicios “, señala el documento.

O dicho de otra forma, como asegura la consultora AIS – Aplicaciones de Inteligencia Artificial, S.A.-  consultora estratégica, financiera y tecnológica, “si una empresa como Amazon sabe qué tipo de libros me gustan y me los recomienda ¿Por qué no va a saber mi banco qué tipo de productos financieros me interesan?”

La tendencia multicanal unida al data marketing

El rápido crecimiento de las tendecnia multicanal ofrece a los bancos una nueva oportunidad con la que obtener una comprensión más completa de los clientes.

El reto es integrar toda la información de transacciones a través de la analítica web y el data marketing, de tal manera que los datos de varios canales puedan ser analizados e interpretados. Para lograr esto, los bancos tienen la obligación de agregar todos los datos del cliente y los detalles de cualquier transacción de todos los sistemas en un solo lugar.

Sin embargo, no sólo los bancos requieren de información, sino que debe ser un proceso bidireccional que llegue a involucrar activamente a los clientes, lo que les permite enviar sus comentarios, preguntas o solicitar información de productos a través de estos mismos canales.

En España,  BBVA es el reciente ejemplo de cómo las entidades líderes se encuentran en el desarrollo de este tipo de técnicas. Ayer, la entidad financiera desveló que ha adquirido la start-up Madiva, especializada en servicios basados en big data, una operación que el banco enmarca dentro del proceso de transformación del grupo para liderar la industria financiera en la era digital.

Mark Jamison, director de experiencia de cliente de BBVA, declaraba que “no ha sido una inversión con enfoque material sino por el encaje estratégico, pues esta adquisición permite a BBVA avanzar en el proceso de transformación digital en el que se encuentra inmerso el grupo”.

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