La cartografía que ofrece un consumidor al interesarse por un producto, o el rastro que deja un cliente sobre la intención de compra, resultan ser los factores determinantes a la hora de valorar cómo la tecnología y la usabilidad mejorarán los procesos de negocio de las empresas.
¿Qué es lo fundamental en la atención y experiencia del cliente? Se pregunta Kate Leggett en su blog de Forrester: ‘Comprender y mejorar sus procesos de compra’.
Compañías de coches de lujo como Porsche, Rolls Royce, BMW, o Lamborghini, por poner un ejemplo de un sector concreto, han anunciado ventas récord en los últimos años. ¿Garantiza la venta de lujo por sí sola el éxito en tiempos de crisis al consolidarse una minoría de millonarios frente a la clase media? Para David Metcalf, Director de Experiencia del cliente de Porsche en Londres, ‘la relación con el cliente siempre ha sido parte de la hoja de ruta’ de esta compañía. ‘Construimos estrategias partiendo de relaciones basadas en estilos de vida personales’, asegura.
¿La clave para construir una relación exitosa? ‘Llegar a conocer a la gente y tratar a todo el mundo como personas», explica Metcalf a la revista CarsGuide. ‘Lograr una transacción única es fácil. Sin embargo, el reto es construir una relación de por vida, ya que requiere de mucho esfuerzo’.
Factores a tener en cuenta para mejorar el servicio al cliente, según Kate Leggett
‘Valorar el tiempo de un cliente es el factor más importante en el buen servicio al cliente’ asegura la analista de Forrester Kate Legget, quien además aconseja una serie de formas de afrontar al cliente de forma ‘efectiva’:
- Los clientes de mayor edad son tan intolerantes a los problemas de interacción de servicio como los jóvenes. La impaciencia no es sólo una característica de los jóvenes. Sino que la generación del baby boom tampoco es relativamente tolerante a largas interacciones de servicio al cliente. Las personas mayores son menos propensas a comprar en línea, pero no hay que subestimar su actividad en el ecoomerce: En EEUU el 70% de los consumidores estadounidenses en edades de entre 69 años pueden llegar a realizar mínimo al menos una compra online cada 3 meses.
- Construye una infraestructura multicanal de apoyo a tu comunicación. Según Forrester el 69% de los consumidores digitales de Estados Unidos le gustaría ser capaces de obtener mayor libertad de elección entre los canales de atención al cliente (por ejemplo, desde el chat al teléfono) y no tener que repetir la misma situación en todo momento.
- Los consumidores tienen poca tolerancia a las largas o difíciles interacciones que se producen respecto al servicio al cliente. En este sentido, Forrester asegura que el 55% de los usuarios más activos en Estados Unidos son propensos a abandonar su compra online si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta.
- Guía a tus clientes para que depositen el menor esfuerzo. Los consumidores prefieren usar los canales online por el menor esfuerzo que implica. Sin embargo, las webs y agentes virtuales tienen clasificaciones mucho menores a los esperados en cuanto satisfacción. Esto es porque las empresas no han invertido en las mejores prácticas con el fin de mejorar contenidos y entregar experiencias de usuario sencillas e intuitivas que faciliten a los clientes a comprar.
- Faculta a tus agentes o gestores de servicio a apoyar a sus clientes en su totalidad. Los agentes deben estar armados con la información completa y contextual acerca de los clientes, incluyendo sus compras anteriores y su historial de interacción. Esta información debe ser presentada al agente cuando es más útil, a fin de no saturar el agente de información.
