El 95% de las empresas habla con sus clientes por redes sociales pero solo el 55% las atiende

El 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” que ha presentado Altitude.

– El índice del modelo de atención al cliente social se sitúa en España en un estado básico (34%), según el estudio realizado por Altitude. 

– Twitter es el canal favorito de las marcas para contactar con sus clientes con un 94%, seguido de Facebook que es la preferida por el 79%.

– Un 62% de los usuarios utilizan las redes sociales para informarse sobre productos y un 26% para solicitar soporte y atención.

– Telecomunicaciones y banca han sido los primeros sectores en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes.

El informe es pionero en España, ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad. Mediante la monitorización de las mismas y la realización de 380 encuestas, Altitude ha dividido el mercado actual en cuatro escalones en función de su grado de madurez en atención al cliente a través de las redes sociales: No SCS (Social Customer Service), Básico, Consolidado y Avanzado.

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Se ha realizado una valoración y selección de marcas atendiendo a su presencia en los medios sociales, su disponibilidad de perfiles para atención al cliente y su tipo y volumen de conversación.

De este modo, se extrae que el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro país en el estado básico (34%) es decir, las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia disponible pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.

La gran mayoría de las compañías que conforman el estudio, un 45%, ofrecen una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.

En el modelo básico se encuentra el 42% de las empresas analizadas que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples mientras transfieren las complejas. Por el contrario, el 13% de las marcas se encuentran en un estado consolidado, que se traduce en procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnología integral y una experiencia omnicanal, entre otras.

Dentro del estudio El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español, llama la atención que ninguna de las compañías analizadas ha logrado situarse en el punto álgido de la atención al cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

“Dependiendo de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación clara. Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes”, ha explicado Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. En concreto, cuenta con un índice MACS de un 56% y un 44%, respectivamente. En el extremo contrario se sitúan consumo, alimentación y turismo, industrias muy rezagadas en cuanto a atención al cliente por medio de las RRSS.