El valor de la personalización comercial del gigante Walmart

By in Experiencia de cliente, Programas de fidelización

Doug McMillon, Presidente y Director Ejecutivo de Walmart Stores Inc., en su reunión anual de cara a sus inversores, describió la pasada semana la estrategia de crecimiento de la compañía.

“Los clientes basan sus decisiones sobre compras en cuatro dimensiones clave: precio, variedad, experiencia y acceso“.

McMillon expresó que entre sus prioridades se encuentran invertir en nuevas capacidades y continuar mejorando la experiencia del cliente en las tiendas de Walmart: “Lo que podemos ofrecerles, y cómo competimos en dichas dimensiones, está cambiando”.

“En la actualidad, los clientes desean más artículos, más variedad, más opciones que nunca”. Al analizar el precio y la experiencia, McMillon señala la importancia a la hora de “valorar el precio y siempre lo harán. Como compañía, ser un operador de bajo coste está en nuestro ADN. Esto no cambiará nunca”, asegura.

“La experiencia se trata del servicio al cliente. Desde los asociados en tiendas, hasta los ingenieros y analistas de datos, inventaremos nuevas formas de sorprender”. McMillon observa que la manera en que los clientes acceden a Walmart se está redefiniendo: “El futuro de la venta minorista será para aquellos que puedan combinar la venta online con venta offline. Las ubicaciones importan porque la conveniencia física importa. En este sentido, tenemos las tiendas, los asociados (Walmart emplea, aproximadamente, a 2 millones de colaboradores a nivel mundial) y la experiencia en el mundo físico integrada a través de los canales online que los demás deberán construir”, asegura.

La personalización de compra en Walmart

Walmart es la compañía minorista estadounidense más grande del mundo, con ventas de más de 476 mil millones de dólares a comienzos de agosto. Entre sus planes de innovación se encuentra la manera de personalizar su experiencia online.

Para lograr esta personalización de la oferta en función del tipo de consumidor, Walmart se basará sus anteriores comportamientos de compra con el fin de mostrar otros productos que podrían querer comprar. Una estrategia llevada a cabo por Amazon.com durante años.

Sin embargo, hay una diferencia clave entre Wal-Mart y Amazon, asegura el diario retailcustomerexperience en un artículo titulado Walmart’s web efforts leave much in store, y es precisamente la parte de las puntocom. Walmart comercia a través de varios canales, con montones de comportamientos residuales que parten de sus políticas de cookies. Si solo se aprovechan los datos de consumo online, y se hace caso omiso a los datos residuales dejados en las tiendas offline, “no se podrá llegar a realizar un análisis completo del consumidor, hay que combinar ambos análisis, ya que la mayoría de los consumidores compran en múltiples formas”, asegura Bryan Pearson, CEO de LoyaltyOne Inc.

“Quizás Walmart sea capaz de conectar la información de sus tiendas con sus clientes online, y de este modo mejoraría su servicio relacional de correo electrónico”. Sin embargo, “incluso con sus enormes capacidades para conectar su minería de datos, no estoy seguro de que pueda conectar los puntos clave con eficacia. Walmart está dejando de lado el tipo de datos que se recogen a través de un programa de fidelización. Sin una plataforma o programa de fidelización los esfuerzos de cara al consumidor no llegarán a alcanzar su pleno potencial”, concluye.

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