La era de la obsesión de los clientes ha llegado. De acuerdo con Forrester la proliferación masiva de canales de comunicación y de un mercado competitivo está causando cada vez más empresas de todos los tamaños que ponen mayor énfasis en la mejora de la experiencia del cliente.

Disponer de esa información resulta crucial para las compañías del nuevo milenio. Ante todo, saber qué necesita el consumidor y qué valora más durante el proceso de compra es esencial para diferenciarse de la competencia. La prestigiosa consultora de investigación, Forrester, da las claves en su blog:

1. Gestión de contenidos Web

Para mejorar la experiencia del cliente, los sistemas de gestión de contenidos  (CMS) tendrán que ser integrados con otros canales de comunicación, tales como los dispositivos móviles, las redes sociales y el formato video. Esto asegura la experiencia del cliente desde la movilidad, un mayor calidad y la coherencia en todo el grupo objetivo. La integración completa también permite a las empresas mantener sus herramientas de gestión de la experiencia del cliente preexistentes y no tener que reemplazar todo el sistema. Existen soluciones que ayudan a integrar otras apps que ofrecen una experiencia de marca sobre el consumidor.

2. Personalización y automatización del marketing

Para Forrester, la personalización y la automatización del marketing se encuentra todavía en las etapas iniciales en lo que se refiere a una orientación B2B (business to business). Los marketersaún tienen que darse cuenta de todo el potencial de estas técnicas, ya que pueden aumentar significativamente la respuesta del cliente como consecuencia de una experiencia más personal. Las plataformas de automatización permiten la personalización en ciertos grados. En el futuro, los medios móviles y sociales ganarán importancia y las estrategias de canales cruzados serán el centro de atención.

3. Plataformas de ecommerce

Hoy en día los sistemas de gestión de contenidos son mucho más a tener en cuenta para las plataformas de comercio electrónico. Los CMS permiten a compañías de todos los tamaños gestionar sus sitios web a bajo coste y sin recursos de TI complejos.

4. Servicios de gestión de interacción con el cliente

La gestión de la interacción del servicio al cliente es esencial para mejorar y tener el control de la experiencia del cliente, ya que significa el corazón mismo de la interacción entre el cliente y la empresa. Al tocar cada punto de contacto entre el cliente y la empresa, estas herramientas de gestión de la interacción de servicio al cliente permiten a las compañías capturar la «voz del cliente», actuar sobre sus resultados y mejorar la satisfacción del cliente.

5. Analytics, prueba y optimización

Analytics es una de las partes más importantes de la experiencia del cliente, ya que analiza la interfaz entre el cliente y la empresa. La recopilación de datos de los usuarios ayuda a obtener información valiosa sobre el comportamiento del cliente y evaluar el desempeño general de los sitios web. Esto, a su vez, apoya optimización de sitios web y permite a las empresas adaptar su contenido a las necesidades de los clientes.