¿Qué responsabilidad tienen los profesionales de CX (Customer Experience) en la empresa?

By in Experiencia de cliente

“Mi jefe vino a la oficina con una nueva y más que brillante idea. Se acercó a mi mesa y me nombró responsable de Experiencia de Cliente, un ‘nuevo puesto de gran relevancia’, según sus propias palabras y ‘yo solo tenía que preparar de inmediato un plan para el lanzamiento de la Estrategia de la empresa en este área”, explica Virginia Fernandez- Cueto, Customer Experience Manager en ALSA, en su artículo ‘Soy el nuevo responsable de CEX en la empresa ¿Por dónde empiezo?’

“¿Experiencia de qué?? Ese fue mi primer pensamiento”. A partir de ahí me puse a buscar información por todas partes: que si experiencias wow, sorprender a los clientes, escucharlos, CCO, NPS,… intentando contestar a la pregunta ¿Por dónde empiezo?, me gustaría aportar mi consejo práctico: ‘Empecemos por la Experiencia del Empleado”.

Según recogemos de wikipedia: “La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las experiencias en varios puntos de contacto con un cliente como proveedor de bienes y / o servicios, durante la duración de su relación con el proveedor. Esto puede incluir la conciencia, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la compra, el uso, el cultivo de la relación y la promoción”.

“La implantación de una Estrategia de Experiencia de Cliente tiene muchas etapas, el proceso es largo y requiere tener una hoja de ruta muy bien armada. Sin embargo, si hoy me encontrara en esa situación y tuviera que empezar desde cero, lo haría trabajando la parte relacionada con el empleado”, asegura Fernandez- Cueto.

¿Quién mejor que la persona que está en contacto con tus clientes para ser el primero en notar que algo está cambiando dentro de su empresa? El empleado es el embajador de nuestra marca: Puede encumbrarla o destruirla en segundos.

Si continuamos indagando en la explicación de Wikipedia, podemos apreciar cómo “la experiencia personal y memorable que crea a través de propuestas distintas, diferentes, con el fin de lograr la venta de bienes y servicios (Según Pine y Gilmore)”.

Los analistas y comentaristas que escriben acerca de la experiencia del cliente y la gestión de relaciones con los clientes reconocen, cada vez más, la importancia de la gestión de la experiencia del cliente en la actualidad.

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