Por qué la tecnología CRM de código abierto se ha impuesto

By in Software CRM

Los medios sociales no solo deben utilizarse para escuchar y comprometerse con los clientes, sino que son grandes indicadores del rendimiento (KPI) de un negocio.

Las nuevas tendencias relacionadas con el marketing CRM asignan, miden y gestionan los datos del recorrido de un cliente, desde su participación inicial hasta la adaptación íntegra de sus motivaciones de consumo.

El nuevo enfoque que aportan las consultoras de software y marketing CRM es la creencia extendida de que se puede optimizar la experiencia del cliente a través de un soporte técnico y la consultoría especializada.

En esta labor de consultoría existen grandes comunidades de desarrolladores de código abierto que han ofrecido un ecosistema flexible para el desarrollo de negocios, las cuales han traspasado fronteras.

Al igual que ha ocurrido con los gestores CMS o la mayor parte de soluciones SaaS, tienen que haber socios que aporten una estrategia de negocio a través de certificados con soluciones de tecnología CRM.

Es por esta razón por la cual existe un ecosistema creciente que demanda el sector empresarial año tras año, gracias al fenómeno open source, y que no sería posible sin una relación cercana entre consultores y desarrolladores, o dicho de otra forma, una dependencia mutua entre el proveedor, la comunidad y el cliente.

El nuevo enfoque que aportan las consultoras de software CRM es la creencia extendida de que se puede optimizar la experiencia del cliente a través de un soporte técnico y una consultoría especializada. 

La era digital, éxitos y fracasos de la tecnología CRM

Según el blog de Laurence Buchanan, consultor CRM de Ernst & Young, la mayoría de las empresas comenzaron a invertir en software CRM por primera vez entre 1996 y 2006. ‘Esa década vio el auge y caída CRM’, asegura. Salesforce.com, por ejemplo, fue fundada en 1999, ganando más de 20.000 clientes en 2006.

Entre la década de finales de los noventa y comienzos de la crisis mundial financiera y económica muchos proyectos fracasaron y muchas empresas experimentaron largas implementaciones donde rara vez se lograban los beneficios previstos.

¿Es por tanto 2006 el punto de inflexión? Buchanan explica en este aspecto que desde ese año la penetración de internet se duplicó y por tanto los cambios en el mercado de las TIC.

Para Buchanan el despliegue masivo de la banda ancha y la cobertura móvil, fue la clave para la explosión de dispositivos de hardware, como el iPhone en el 2007, el iPad en el 2010 y el aumento imparable de las redes sociales, como Facebook (fundada en 2004) y Twitter (fundada en 2006).

Retomando la cuestión inicial, la clave, por tanto, que ha hecho progresar la relación antes mencionada entre consultores y desarrolladores con la tecnología CRM, es que la tecnología dejó de ser monolítica para convertirse en flexible, comunitaria, amigable y adaptable, variando mucho de una empresa a otra.

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Federico Balaguer
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