Google nunca ha lanzado su versión oficial de CRM a pesar de la cantidad de aplicaciones que ofrece su gigantesco ecosistema, por tanto, ¿qué haría Google si decidiera lanzar su propio CRM? El influyente consultor CRM, Laurence Buchanan, en referencia al libro de Jeff Jarvis, What would Google Do? sugiere un título alternativo, What would Google CRM look like?, aquí están el resto de conclusiones en referencia al anterior post:

Por supuesto,“Google CRM se integraría con herramientas y aplicaciones de Google”, aseguta el consultor, como por ejemplo:

– Google Docs: para el procesamiento de textos, por ejemplo, o la generación de propuestas, presentaciones y hojas de cálculo.

– Google Maps y Google Earth: para realizar un mapeo del cliente, los empleados o de las mismas ubicaciones (la mayoría de las soluciones de CRM ya lo hacen).

– Google Adsense y Adwords: estarían integradas en la gestión de campañas de adwords (Salesforce.com, por ejemplo ya tiene esta funcionalidad).

– Alertas de Google: para alertar de cara al cliente o personal de información en contenido clave en la relación o satisfacción del mismo.

– Google Sites y Google Checkout: para funcionalidades básicas de ecommerce.

Comunidad de desarrolladores CRM

Sería un plataforma basada en los algoritmos y código de Google que permitiría una comunidad de desarrolladores crear funcionalidades CRM y CRM Sociales a través de Google App Engine, algo similar a Blogger, donde Google ofrece Herramientas básicas de blogs.

En la actualidad, herramientas de CRM como Salesforce o SugarCRM aportan las mejores comparaciones, ya que permiten ampliaciones de sus soluciones en plataformas de AppExchange, por ejemplo. En este caso, Google lanzaría una vesión beta de Google CRM para permitir que los desarrolladores vayan construyendo partiendo del feedback de los primeros clientes.

Comunicaciones

Para Buchanan las comunicaciones de hipotético Google CRM estarían habilitadas a nivel global. SAP, por ejemplo, tiene habilitadas sus comunicaciones a través de procesos de negocio con su solución Business Communications Management, en cambio Google CRM aprovecharía todas las capacidades de colaboración y comunicaciones multimedia de Google:

– Google Wave para la colaboración.
– Google Talk para telefonía IP.
– Google Mail y Chat.
– Blogger (blogs internos y externos)
– Picasa y Youtube para compartir archivos multimedia (por ejemplo, escenarios de ventas sociales).
– Google Reader para suscripciones RSS.
– Nexus One y Android para uso móvil.

Google podría pensar de forma más distribuida, haciendo lo que mejor sabe hacer. A diferencia de las clásicas soluciones de CRM, Google no buscaría dominar en todos los datos y procesos de los clientes, sino que buscarían una mejor indexación y organización de la información de los clientes, allá donde quiera estén con búsqueda más inteligentes.

Según Buchanan, Google CRM sería ‘increíblemente’ fácil de usar. Jeff Jarvis, autor del bestseller ‘What Would Google Do?’ describe el siguiente enfoque de Google: «Simplificar y Simplificar», una filosofía de la cual muchos proveedores de CRM todavía podrían aprender mucho. Pensar por ejemplo en widgets de iGoogle, control de voz, o una experiencia unificada a través-de múltiples dispositivos.

Google CRM aprovecharía la inteligencia de la multitud

Internamente, para mejorar el rendimiento del sistema y las sugerencias. Por ejemplo, Google CRM llevaría a cabo procesos de negocio de auto-optimización en función del uso y volvería a desarrollar nuevas funciones infrautilizadas.

Google y el Social Business

La finalidad dentro del Social Business sería facilitar la colaboración social interna. Herramientas sociales como Oracle o Sales Genius son probablemente lo más cercano, señala el consultor, herramientas que permitien a los representantes de ventas encontrar clientes similares que poder etiquetar colateralmente de forma útil.

Google CRM favorecería las redes ‘peer to peer’

Externamente, Google CRM favorecería las redes peer to peer por encima de los canales tradicionales de CRM. La finalidad sería proporcionar a los clientes información transparente y abierta sobre lo que otros clientes estaban comprando. Se alentaría las vías peer to-peer como principal canal de comunicación, permitiendo a los clientes comunicarse entre sí directamente para la revisión de productos o recomendaciones.

La privacidad en Google CRM

Por último, un punto de vista tal vez demasiado optimista para Buchanan, según indica: “Me gustaría pensar que mi hipótesis sobre Google CRM evitaría extender ‘el mal’ a gran escala. Google capta una gran cantidad de información sobre los usuarios y, a menudo, es acusado de comprometer la privacidad. Sin embargo, Jeff Jarvis habla de una relación estrecha entre confianza y control. Quizás Google CRM permitiría a los clientes mantener y controlar la información almacenada dentro del sistema, dándole el control al usuario.