American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un índice de referencia para el mundo anglosajón. Tanto EEUU como UK tienen como referencia estas estadísticas para mediar el grado nacional e internacional de satisfacción del cliente en las principales industrias.
ACSI lanza sus índices de referencia cada mes con el fin de ofrecer estadísticas de cobertura sobre diversos sectores de la economía a lo largo de todo el año. La consultora mide nada menos que las 230 empresas ‘top’ de cada país, en referencia a 43 industrias diferentes y más de 100 servicios gubernamentales federales y locales.
La tecnología de ACSI se ha utilizado para analizar los puntos de referencia en satisfacción al cliente, desde su lanzamiento en 1994. Según recogemos de su site oficial, ACSI es la única medida de nivel nacional que permite a las organizaciones comparar sus propios resultados de satisfacción del cliente con empresas de otros sectores o por competencia directa.
¿Son los consumidores estadounidenses menos felices?
Esta es la pregunta que se hace Alex Hillsberg, autor del artículo Countries With Best Customer Service: Current Trends & How CRMs Improve Client Satisfaction haciendo referencia al índice ACSI.
El autor del artículo alerta de la preocupación por la caída de confianza significativa y demanda de consumo, de un 76,6% registrada en el último trimestre de 2013 al 76,2% registrada en el primer trimestre de 2014. «No sólo porque sea el mayor descenso en 20 años, sino porque unos consumidores infelices se traducen en una demanda más débil que pone en peligro el crecimiento económico», asegura.
La infografía que aparece en el artículo ha sido realizada por el portal de rankings FinancesOnline.com, en una demostración de cómo los países más poderosos no tienen por qué ofrecer los mejores servicios al cliente. Ocupando EEUU el número 15 en el ranking, según datos basados en una encuesta de Zendesk sobre experiencias reales de los clientes en todo el mundo.
La buena noticia, sin embargo, asegura Hillsberg, hace alusión a que las empresas cada vez invierten más en CRM – Customer Relationship Management – para un mejor servicio al cliente. Los datos que arrojan el informe aparecen detallados en la infografía que os adjuntamos. Llama la atención los sectores en los que los clientes muestran mayor satisfacción: «Gobiernos (95%), Servicios de Consultoría (94%) y Educación (92%).
