¿Están la mayoría de empresas en la actualidad situando al cliente en el centro de su negocio? Según Jorge González, Socio-director de THINK&SELL, ‘el cliente no siempre tiene la razón, aunque es cierto decir que los clientes adecuados siempre la tienen’.
Muchas empresas creen hacer lo correcto centrándose en el producto o las ventas, pero en realidad hay que dar un paso más allá, situando el cliente en el núcleo de su negocio. Colocar al cliente en el centro de la actividad de tus acciones de marketing y ventas, no consiste en ser amable, asegura González, y tampoco es una filosofía, sino que ‘customer centricity’, término en inglés, ‘es una estrategia cuyo objetivo reside en alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca’. Una estrategia con un fin muy específico: ‘maximizar los beneficios de la marca a largo plazo’.
Una empresa «centrada en el cliente» es un concepto tiene más relación con la manera de ejecutar de una empresa, desde las ventas al transporte. El negocio se construye en torno no sólo a satisfacer las necesidades de los clientes, sino a superarlas.
Según González, para llegar a esta estrategia lo primero es olvidarse de algunas viejas ideas sobre las relaciones con los clientes y estar en disposición de repensar el diseño organizacional, lo que nos lleva a la idea de ‘las métricas de rendimiento, el desarrollo de nuevos productos y servicios, y la estructura de incentivos. Todo con el objeto de encontrar nuevas formas de atender a los clientes’, asegura.
Al igual que el viejo axioma de que ‘no todos los clientes son iguales’, o dicho de otra forma, ‘no todos los clientes merecen los mismos esfuerzos’, se puede afirmar que ‘el cliente siempre tiene la razón’, aunque según González no tiene por qué ser necesariamente siempre así.
Existen dos clases de clientes, explica el consultor: ‘los buenos y el resto, lo cual no significa que haya que olvidarse de los últimos, sino que debes invertir más tiempo y recursos en los mejores’.
¿Es la estrategia customer centricity una novedad?
No lo es en absoluto, asegura González, pero ‘ha demostrado ser muy rentable a la hora de maximizar el ciclo de vida del cliente para muchas marcas’. Se puede afirmar que ‘la cultura centrada en el cliente repercute de manera más que positiva sobre la cuenta de resultados’.
