Quizás si te planteas estas cuestiones decidirás invertir primero en función del valor de tus clientes y luego en los potenciales. Las siguientes preguntas, generalmente, provocan un enriquecedor análisis que permite plantear tus campañas con una orientación dirigida hacia resultados.
- ¿Qué valor tienen tus Clientes?
- ¿Cuáles son más rentables?
- ¿Cuál es su nivel de implicación con la marca? ¿Cuántos de ellos estarÃan dispuestos a recomendarte?
- ¿Existe algún patrón, lÃnea de comportamiento que te permita establecer grupos o segmentos entre ellos?
- ¿Los clientes potenciales a los que va dirigida tu campaña, son realmente potenciales?
El análisis de la base de clientes propia se puede hacer siguiendo diferentes modelos pero… lo que nos interesa es definir el valor real de nuestros clientes de una forma cuantificable. Se suele medir variables como.
– Antigüedad.
– Frecuencia y valor de compra o uso.
– Prescripción (recomendación).
– Cliente activo o inactivo (momento en el que utilizó nuestros servicio o compró por última vez)
Otra forma de conceptualizarlo: el conocido análisis RFM (Recency – Frequency – Monetary value). Este indicador nos permite analizar el valor de nuestros clientes cuantificando la Recencia (última vez que compró), la Frecuencia (cuántas veces compra) y la Monetarizacióm (el dinero que gasta). En análisis RFM nos permite establecer un gráfico de valor en el que podemos utilizar las variables Recencia, Frecuencia y Valor (en €). De esta forma tenemos una imagen clara de los clientes que tenemos actualmente y su valor para la compañÃa.
[bctt tweet=»No segmentar nuestra acción hace que gastemos lo mismo en un cliente que aporta mucho que otro que no lo hace. » username=»micliente»]
El presupuesto para la acción de marketing se puede orientar en función a segmentos y el valor que tienen para la marca. Una vez conocido el valor de nuestros clientes podemos invertir en captar nuevos clientes… con el foco en qué clientes se parecen a nuestros mejores clientes. Asà lograremos atraer su atención. definiendo acciones tácticas y operativas especÃficas on y off-line.
[bctt tweet=»Captar un nuevo cliente tiene un coste entre 5 a 7 veces superior a retener un cliente que ya tenemos» username=»micliente»]
No olvidemos que según diferentes fuentes y estudios, lograr captar un nuevo cliente tiene un coste entre 5 a 7 veces superior que retener un cliente que ya tenemos.
Las razones para inclinarse por la fidelización son varias;
– Ahorro en costes: Tenemos al cliente y podemos, en base al conocimiento que tenemos de él, ofrecerle un servicio personalizado con menor coste y mayor satisfacción.
РSi ofrecemos un servicio personalizado, a̱adimos valor a este servicio por lo que podremos plantearnos en up grading y llegar a ofrecerle un servicio de mayor precio.
Al final, el resumen de la reflexión es que el retorno de la inversión (ROI) se produce de una forma acelerada en el caso de clientes fidelizados y satisfechos que en el de los potenciales que hemos conseguido captar.
Antes de buscar fuera, conoce lo que tienes en tu negocio.
Aún asÃ, obviamente, debemos trabajar en las dos palancas: captación y fidelización de forma balanceada.
