De acuerdo con un estudio lanzado por Venture Beat – VB Insight – , los consumidores se quejan en redes sociales ‘879 millones’ de veces al año, sin embargo, muchas empresas siguen siendo lentas en la adopción de programas sociales de servicio al cliente. Los clientes quieren ante todo ser escuchados, y es el momento de que las empresas escuchen.
Los medios sociales siguen teniendo un creciente impacto en la experiencia del cliente, además de ofrecer una gran interacción en línea con la imagen de marca, mientras que un proceso inconexo puede conducir a la disminución de la confianza de la marca y, en consecuencia, la disminución de ingresos.
Twitter, Facebook, y redes sociales similares ya no pueden ser ignoradas como canales para la resolución de problemas de servicio al cliente. Más bien, estas plataformas sociales deben integrarse plenamente con canales de atención tradicionales para comprender cuestiones clave de los clientes, así como poder demostrar la proposición de valor de la marca, y proactivamente identificar oportunidades de ingresos y de innovación, haciéndose eco de los progresos comunitarios.
Trabajar las redes sociales sobre un programa de servicio al cliente no es fácil; partiendo de las dificultades en la gestión de los problemas derivados de la privacidad, la resolución de problemas partiendo de quejas en la red, o asegurarse de que la mensajería es consistente a través de los canales puede ser una tarea difícil. Antes de sumergirse en las mejores prácticas para la atención al cliente por redes sociales, considera esta serie de desafíos:
1. Gestionar acciones con consistencia a través de distintos canales
El mantenimiento de una experiencia consistente es más compleja de lo que parece a través de un canal social que en los más tradicionales por dos razones principales: En la mayoría de las situaciones no es fácil reconocer sobre los que se está hablando, mientras que la actividad de comunicación por este canal es independiente a la hora de impulsar el marketing. Es importante que las empresas piensen más allá de la participación y también se centren en la atención al cliente. PoR ello las empresas deben desarrollar una estrategia que responda a preguntas por cada unidad de negocio.
2. Problemas de privacidad
La gestión de quejas y preguntas por redes sociales, respetando la privacidad de los clientes, lleva un delicado equilibrio. Algunos problemas se pueden resolver por canales sociales, pero es importante que las empresas capaciten a sus empleados sobre cómo y cuándo lograr una transición efectiva sabiendo trasladar conversaciones a un canal más seguro (por ejemplo: mensaje directo, correo electrónico, o llamada).
3. Aprender a determinar cuándo conectar con el usuario
Si bien, es importante responder rápidamente a las quejas de los medios sociales, al igual que es importante hacerlo correctamente. Un enfoque mal administrado puede convertir un pequeño problema con el servicio al cliente en una crisis de marca. Las empresas deben elaborar estrategias y diseñar un programa que entregue un mensaje claro y coherente con el fin de resolver el problema en cuestión.
4. Monitorizar el feedback del cliente
Es fácil responder a un tweet positivo, pero en cambio puede ser difícil responder a los comentarios negativos de una manera precisa y que además se pueda alinear con el mensaje de la empresa. Entender la oportunidad de la respuesta para que puedas seguir construyendo relaciones es vital para generar interacciones positivas.
Estos 4 desafíos se pueden gestionar a través de un programa de servicio al cliente integral. Los problemas de servicio al cliente pueden tener todas las formas y tamaños, y además un gran número de canales: teléfono, correo electrónico, redes sociales, por lo que no tiene un enfoque estándar.
