La fidelización no tiene nada que ver con retener, sino tiene mucho más que ver con poder brindar en la mayorÃa de los casos soluciones útiles a los clientes.
El camino para lograr lealtad ha sido labrado a lo largo de muchas experiencias de diversas empresas, dándose cuenta de que la lealtad va más allá de una relación transaccional.
Fidelizar no es retener; sino ofrecer soluciones útiles
En la actualidad los programas de fidelización se posicionan dentro las estrategias de marketing orientadas al cliente con el objetivo de reducir el coste por nuevos clientes, y de este modo incrementar la retención de éstos, desarrollando relaciones con ellos a largo plazo mediante un trato adecuado, reconociendo su individualidad, satisfaciendo sus necesidades y premiando su lealtad a través de descuentos, acciones especiales, regalos, para asà asegurarse un crecimiento sostenible en la empresa.
Otro de los beneficios importantes que supone el desarrollo de un programa de fidelización es el poder recopilar datos de los clientes individuales que nos va a permitir obtener, siempre y cuando se desarrolle, una adecuada estrategia de CRM, y por extensión, un mayor conocimiento de los mismos.
Las etapas a seguir a la hora de establecer una óptima relación con el cliente son:
1. La creación de una base de datos.
2. Un mejor conocimiento y valor de los clientes.
3. Mejorar la lealtad de los mismos.
Hay que resaltar que estas etapas coinciden justamente con los principales beneficios de los programas de fidelización .
A través de los programas de fidelización se crean bases de datos de los clientes adheridos al programa y de su comportamiento, las cuales serán utilizadas tanto para definir los diferentes segmentos de clientes, como para determinar el valor para la empresa de los mismos.
El potencial para diferenciar entre los diferentes tipos de clientes, cuando la diversidad entre éstos es alta, supone para la empresa tener una ventaja competitiva frente al resto, ya que se podrán realizar diferentes estudios y análisis para mejorar su fidelidad, además de desarrollar nuevas ofertas que ayudarán a reducir la deserción y aumentar el periodo de relación del cliente con la empresa.
