¿Cuándo comienza realmente un proyecto CRM?

Si hacemos esta pregunta en las compañías, especialmente españolas, nos encontramos con una respuesta peculiar: ‘cuando vienen los consultores’ (lo he oído más de una vez, y más de dos). Luego, si se le ocurre preguntar: ¿Cómo vendéis? Seguramente recibirá información como para escribir un libro cómico de éxito. ¿Donde y como empezar un proyecto CRM?

Y ahí empieza uno de los problemas de porqué las implantaciones de un sistema CRM no son todo lo exitosas que cabría esperar. Realmente vemos en el día a día de los profesionales que nos dedicamos a CRM que las empresas por lo general no suelen definir claramente sus proyectos, pero el problema empieza aún antes de comenzar el proyecto, muchas veces comienza en los procedimientos de la compañía.

Por increíble que parezca, no todas las empresas y no todos los vendedores saben cómo vender. Y ese no saber cómo vender, influye directamente en no saber qué quiero que haga mi CRM.

Hace muy pocos días leía en Linkedin como un compañero de grupo hablaba de la poca profesionalización de las fuerzas comerciales y de lo muy poco procedimentado que está el propio ciclo de la venta dentro de las compañías, y desde mi experiencia no puedo mas que darle la razón.

En mi opinión, un proceso de implementación de un proyecto CRM (entendiendo CRM no como una herramienta informática mas o menos compleja, mas o menos bonita, mas o menos ‘cool’ sino como la mejora en los procesos comerciales, la mejora en la relación empresa-cliente) debe empezar definiendo mi procedimiento comercial, qué pasos doy para vender.

Etapas de un proyecto CRM

Vemos un proceso más o menos estándar:

1. Etapa de prospección.
Es el principio de todo, conseguir prospectos, posibles clientes… pero también de nuestro producto, tengo que saber qué vendo y a quién le puedo vender, cuál es mi público objetivo.

2. Etapa de calificación.
Saber si la oportunidad de negocio que estoy manejando es buena para mi empresa, conocer la situación económico-financiera del posible cliente, saber si hay presupuesto…

3. Etapa de posicionamiento.
Preparamos y presentamos nuestra mejor oferta para el cliente.

4. Etapa de afianzamiento.
En este momento debemos movernos en los delicados planos de la política con el cliente, hacer valer nuestra oferta.

5. Etapa de postventa.
Crítico, ya hemos vendido, pero eso no debe significar olvidarse de nuestro cliente, primero porque debemos saber si nuestro producto o servicio cubre sus expectativas y segundo porque pueden surgir nuevas oportunidades de venta.

Pues bien, ese ciclo aparentemente sencillo, con todas las posibles variantes, validaciones, añadidos, documentos que se generan, etc., etc.… es el que las compañías deben tener documentado, procedimentado, apoyado por acciones formativas continuas, etc., etc.

Una solución, si la empresa tiene la suficiente envergadura es disponer de un departamento de Organización y Métodos, un Centro de Competencia Comercial, una Oficina Técnica Comercial o similar. En fin, alguien que pueda definir o ayudar a definir ese ciclo. A veces, es tan sencillo como contar con una persona que conozca muy bien su trabajo y posea sentido común (el menos común de los sentidos).

Solo cuando hayamos hecho esto es cuando deberíamos plantearnos tener un CRM ya que la transición entre el procedimiento de la compañía y su implementación en un sistema CRM será mucho mas sencilla, fiable y sólida que ir a las reuniones para pensar y hacer la gracia recurrente de decir: ‘tormenta de ideas, tormenta de ideas…’.

No se engañe…
No, no triunfará en la implantación de un sistema CRM si no conoce muy bien su ciclo de ventas, independientemente de si vende churros o centrifugadoras para centrales nucleares.