Gartner identifica nueve tipos de aplicaciones sociales en el campo del CRM. Según la consultora, “los líderes de aplicaciones de TI en la gestión de las relaciones con clientes (CRM) deben comprender las diferencias de funcionalidad entre las diferentes aplicaciones sociales con el fin de identificar las tecnologías y aplicaciones que mejor cumplan con los objetivos de negocio”.
«Las organizaciones, a menudo, tienen dificultades para discernir entre las muchas aplicaciones sociales que puedan apoyar la gestión de su CRM», señala Jenny Sussin, director de investigación de Gartner. «Un malentendido con las funcionalidades de estas aplicaciones puede conducir a un exceso de gasto, una mala organización, dar lugar a características duplicadas y oportunidades perdidas, las cuales conducen a un enfoque fragmentado del cliente”, concluye.
Social Publishing
Las aplicaciones sociales son comúnmente empleadas por organizaciones que realizan acciones de social media marketing. Estas permiten a las organizaciones coordinar los mensajes, las campañas y las alertas, permitiendo que el contenido sea gestionado a través de las redes sociales con una marca unificada. Los líderes de TI a menudo confunden la publicación social con el compromiso de realizar acciones de social media efectivas. El content management y inbound marketing, a menudo, es la característica clave de la publicación social.
Social Media Engagement
La comprensión de la participación en medios sociales es la clave, según Gartner. Las aplicaciones de social media marketing se basan en el compromiso social y permiten un diálogo permanente entre las organizaciones y sus clientes. Las aplicaciones van más allá de la monitorización de los medios sociales y las menciones de marca; sino también la capacidad para responder a las demandas en las redes sociales. Estos comentarios pueden ser utilizados a través de ventas, marketing y servicio al cliente para atraer a nuevos clientes, ayudar a retener los antiguos y resolver problemas de los clientes.
Social Analytics
Las aplicaciones analíticas de social media tienen un despliegue clave en las organizaciones de CRM. Entre sus características se encuentran la identificación de las oportunidades del mercado, así como una visión competitiva sobre la investigación del mercado en general, con el fin de identificar factores de influencia y determinar el éxito de las campañas de marketing. En el servicio al cliente estas aplicacionnes se utilizan para identificar oportunidades de participación y recoger información sobre el servicio al cliente, con el fin de medir la eficiencia y eficacia de los procesos de servicio al cliente. En las ventas, se utilizan para identificar a los clientes potenciales, en base a su información del perfil o de los contenidos incluidos en sus puestos en medios sociales.
External Community Software
External Software community es uno de los espacios más consolidados en el ámbito social para CRM. Se utiliza sobre todo para el servicio al cliente y marketing, y ocasionalmente para el comercio digital y ventas. Se suele utilizar también para fidelizar a los clientes y en la recolección de datos para investigaciones de mercado, así como para permitir funciones punto por punto de apoyo para un producto o servicio.
Internal Community Software
Internal Community Software proporciona un lugar para los empleados de una organización para compartir sus puntos de vista, intereses y contribuciones sobre una práctica compartida. Aunque la tecnología ha existido por años, aún se está perfeccionando su aplicación a un CRM. Por lo general, la aplicación permite una forma de colaboración interna. En los servicios al cliente o ventas, esta colaboración gira en torno a un cliente o cuenta; en la comercialización, la colaboración se centra en un proyecto o campaña en particular.
Content Enrichment
Content Enrichment consolida los perfiles de contacto y mejora la gestión de las cuentas, lo que proporciona un valor a través del servicio al cliente, el ecommerce, y el marketing y las ventas.
Product Review
Product Review son algunas de las aplicaciones más consolidadas de ecommerce social, especialmente en su capacidad por generar un ROI positivo. Sus características permiten realizar presentaciones, capturas y el intercambio de puntos de vista entre los clientes y socios. Aparte, la capacidad para obtener información valiosa sobre los productos y la presentación del contenido partiendo de los comentarios y los motores de búsqueda.
Social Network Selling
Social Network Selling son aplicaciones que se utilizan para promocionar productos e influir en las compras a través de las redes sociales. Se permiten realizar transacciones directamente en las redes sociales, o se pueden utilizar para dirigir a los clientes potenciales a las páginas de destino o páginas de productos. También se guía y ayuda a los clientes a compartir sus opiniones, sus decisiones de compra y transacciones en las redes sociales.
Product Advocacy
Product Advocacy son aplicaciones que permiten la comunicación personalizada entre una marca y los clientes actuales o potenciales. Esto se lleva a cabo habitualmente por correo electrónico, chat o en las redes sociales. La comunicación a menudo facilita las decisiones de compra de los productos complejos o productos con los casos de uso exclusivo.
