Un dilema de la innovación: ¿Está desplazando el marketing a la tecnología?

By in Estrategia comercial

Diversos estudios (leer el slideshare de Daemon Quest) aseguran que la nueva prioridad de la compañías será mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience Management).

La experiencia del cliente consiste en generar vivencias en el consumidor antes y después de una compra, con el fin de crear un vínculo emocional con la marca, y como personas, como consumidores, nuestras decisiones están condicionadas por las emociones.

Una encuesta del pasado año realizada por Forrester a 233 profesionales líderes en su campo en la experiencia del cliente, se le preguntó acerca de las estrategias de sus clientes a lo largo del siguiente año. Estos planeaban seguir invirtiendo en tecnologías relacionadas con la entrega de valor por múltiples canales y en herramientas de análisis en marketing relacional.

Las nuevas estrategias de marketing digital están volcadas en generar lealtad, asegura el informe ‘Digital Customer Experience Technologies de Forrester. En este sentido, decir que nuevas métricas están consolidándose, desde la ‘tasa de retención de clientes’, una métrica que indica qué tipo de clientes pueden tener una mayor tasa de duración con tu empresa, a el llamado Net Promoter Score, una métrica que analiza la satisfacción del cliente, e indica el grado en que tus clientes recomendarían la empresa a los demás. De hecho, esta medida está consolidándose por muchas de las grandes marcas.

Cómo la tecnología contribuye a la experiencia del cliente

Según un reciente estudio de Gartner se indica cómo la experiencia del cliente pasa a ser una prioridad para el 86% de los ejecutivos: La tecnología puede mejorar muchos aspectos de la experiencia del cliente, pero en cambio la mayoría de las empresas están perdiendo esta oportunidad por la falta de anticipación y un servicio proactivo.

Un artículo de BusinessWeek, de Bloomberg, invita a conocer cómo las empresas como PepsiCo Inc. o Royal Caribbean Cruises Ltd. están adoptando tabletas, letreros digitales, kioscos con pantallas táctiles y aplicaciones móviles para hacer que los clientes interactúen con los productos antes de comprar

Según este artículo se estima que el 85% de las compras se verán influidas por algún tipo de experiencia digital a lo largo de 2015. Otro de los aspectos destacables es la apuesta de Intel por el sector minorista, y cómo diversas startups están construyendo tabletas a medida de los restaurantes del futuro.

 

Comparte










Enviar