Ante el uso de una herramienta CRM puedes preguntarte ¿lo que mejor funciona en un proceso de automatización de tareas, puede ser dictado por ti? Un gran porcentaje de consultores CRM se inclina por pensar que no. El uso de datos se revela realmente cuando se pueden hacer correlaciones entre las actividades que quedan localizadas por los múltiples puntos de contacto que se van creando con una empresa.
Lo que sí es importante pensar es: Qué es lo que quieres hacer con esos datos y cómo aprender de esos datos.
Frente a esta tarea es posible que tengas que decantarte por un sistema CRM. No solo consultoras de referencia internacional como Forrester o Gartner publican estudios referentes a la industria de CRM, en determinadas ocasiones también publican sus estudios gratis.
Cuando los pequeños detalles se vuelven grandes en un CRM
Según Jesús Hoyos, consultor CRM de referencia en Latinoamérica y líder de opinión internacional en habla hispana, ‘es importante saber qué dice la industria de las diferentes soluciones de CRM, pero la realidad es que solo es un criterio más a la hora de tomar una decisión’.
Tomar la decisión de implantar diferentes soluciones desde un mismo proveedor, puede dar lugar a que la solución no cumpla con los requisitos y el proyecto pueda ser suspendido, asegura el consultor. ¿Usar un modelo de SaaS combinando con Web Services para integrar un ERP/SCM con un CRM? Dependerá del tipo de implantación y la estructura de la empresa.
¿Dónde están los criterios de selección? Para Hoyos la clave está en lograr determinar si los requerimientos y procesos apoyan el ciclo de vida del cliente y el entorno de negocio. ‘No hay que decantarse solo por las mejores prácticas, porque puede no ser compatible con el ciclo de vida del cliente’, explica. ‘Es por esto que siempre recomiendo que en el proceso de selección de proveedores se demuestre usando los procesos y requerimientos ya documentados en el RFP (Request for Information) – esto debe ser criterio número uno’-.
Algunos de los pasos a seguir para utilizar una herramienta CRM, según Jesús Hoyos
- Documentar los requerimientos, la funcionalidad y los procesos.
- Preparar un caso de negocio para la solución que escojamos.
- Identificar los criterios de selección para tomar una decisión.
- Prepare su RFI (Request for Information) o RFP (Request for Proposal).
- Los proveedores deben recibir el RFI o RPF para preparar una demostración.
- Visitas a clientes de los proveedores
- Se selecciona la solución de CRM.
