El Proyecto de Ley por el que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) fue aprobado el pasado 27 de marzo, y muchas de sus disposiciones entraron en vigor el 13 de junio. El cambio normativo ha sido motivado por la necesidad de la transponer la Directiva Europea de derechos de los consumidores.
¿Qué refuerza esta nueva Ley? La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) expone algunas de las nuevas modificaciones:
La nueva ley exige que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, desde el comienzo de la compra, cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y si hay alguna restricción.
Quienes vendan un bien o presten un servicio a distancia deberán informar claramente de la existencia de la garantía legal de los bienes.
La nueva Ley amplía el plazo para ejercer el derecho de desistimiento en los contratos a distancia y fuera del establecimiento. Pasa de 7 días hábiles a 14 días naturales.
Si se llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, al inicio de la conversación quien llame debe identificarse, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada.
La nueva Ley de Consumo aplicada a los Contact Centers
Las áreas operativas (CRM) en las que la Ley tendrá una mayor repercusión son la multicanalidad y en los flujos de trabajo (integración front/back office).
La multicanalidad en los contact center se ha convertido en la pieza clave por la que los clientes acceden a la empresa, ya sea por vía telefónica, mail, redes sociales, SMS, chat, o Fax.
Las comunicación establecidas entre agente y consumidor deberán sincronizarse y registrarse, ya que la empresa está obligada a guardar toda la información sobre la interacción y procedimientos con sus clientes durante, al menos, un año.
Todas estas obligaciones deberán reflejarse en las herramientas que el agente utiliza diariamente, además, tendrá que adoptar nuevos procedimientos en todas las fases de la relación con el cliente.
De este modo, el agente tendrá que estar preparado para registrar todas las interacciones en el histórico del cliente y ser capaz de proporcionar toda la información exigida, así como la contractual completa en caso de cerrar positivamente la interacción.
La nueva Ley de Consumo a debate
Bajo el lema «La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica», las compañía Altitude Software y las consultoras Lleida.net y Razona Legaltech analizaron recientemente en una jornada el alcance de esta nueva normativa que supondrá un cambio importante en los procesos de venta:
Según Paloma Llaneza, Socio Directora de Razona Legaltech, señala que ante esta nueva Ley «el empresario es quien debe probar que el consumidor ha aceptado realizar una compra de un producto o servicio, de ahí la importancia de los consentimientos del consumidor».
En este sentido, «el empresario deberá acreditar que dichos procedimientos se han cumplido tal y como marca la ley, y debe conservarlos durante un mínimo de cinco años, además de la identificación inequívoca del consumidor por parte de la empresa», asegura Llaneza.
José Manuel Ceruelo, Consultor Senior de Altitude Software asegura la oportunidad que supone para que las empresas utilizar tecnologías adaptadas para este tipo de normativas con el fin de mejorar la calidad del servicio.
Manel Cervera, Director de Desarrollo de Negocio de Lleida.net indica la importancia de la certificación de los contratos, «constestar con un SÍ a un SMS en el caso de querer contratar».
«En los últimos cuatro años se ha triplicado el número de consumidores que responden a una propuesta enviada por SMS, y hay clientes que están en el 90% de esta tasa de respuesta, lo que indica que el mercado ha madurado con respecto a este tipo de comunicaciones», asegura Cervera.
