Piensa en la última vez que hiciste una compra online importante ¿Fue un billete de avión? ¿Una reserva de habitación, hotel? Ahora piensa en el tipo de proceso de compra que llevaste a cabo. Pregúntate, la marca de la compañía estaba presente en todo tu recorrido?
Si compraste online un par de zapatillas de deporte, quizás las encontraras buscando en Google a través de de «las mejores zapatillas de deporte para maratones», o «comprar zapatos corrientes.» Si Google fue la primera herramienta que utilizaste para encontrar el producto o servicio que querías, entonces eres un comprador típico en el mundo de hoy en Internet.
[bctt tweet=»¿Qué contenidos esperan los usuarios encontrar de nuestra marca?» username=»micliente»]
Con el fin de anticiparse al viaje del cliente, trabajar tu CRO en SEO te permitirá guiar al usuario en su búsqueda con el fin de orientarle hacia la compra. Ahí es donde entra en juego su estrategia de optimización de motores de búsqueda (SEO) – conseguir que te encuentren puede convertirse en una parte integral del viaje de tus clientes.
Ante un customer journey aplicado al SEO, pregúntate: ¿Por qué queremos generar contenido? ¿Qué contenidos esperan los usuarios encontrar de nuestra marca?
Claves para identificar el CRO de tu SEO
- ¿Qué páginas funcionan?
- ¿Cuál es la autoridad de tus enlaces externos?
- Identifica tu tipo de contenido: Tipo de URLs, meta-descripciones, número de caracteres, estructura del contenido en función del tipo de contenido buscado y volumen de búsquedas.
- Analiza: El valor económico que te aporta cada página, evolución de tu tráfico orgánico.
¿Qué fases del customer journey tiene tu contenido?
- Reconocimiento de tu marca.
- Experiencia de producto (imágenes, descripción).
- Convencimiento vía comparación y experiencia recibida.
- Experiencia de usuario aplicada al proceso de compra.
El Customer Journey Map en la Experiencia de Cliente
Según el diario Forbes, con su informe Sharing is the new buying: el 91% de los usuarios fieles a la denominada economía colaborativa (Uber, Airbnb, Netflix…) recomienda el servicio que utilizan a un amigo o conocido.
La confianza de los usuarios ha sido precedida por la calidad de las experiencias que han proporcionado a sus clientes estas aplicaciones, hechos que han permitido liderar a escala planetaria y enfrentarse a la competencia, guiando todas sus acciones a través de una base a los datos segmentada y relacional sobre la información recogida en la experiencia de clientes.
Según la consultora Madison Marketing, “la clave del éxito de una empresa está en sus clientes, aunque muchas veces no se les presta la atención necesaria. La satisfacción del cliente es indispensable para conseguir y mantener una buena imagen de marca, y para ello la empresa ha de preocuparse de crear una experiencia positiva para el usuario”.
“Para poder diseñar una experiencia única enfocada a nuestros clientes, es esencial conocer su comportamiento y entender sus necesidades, porque sólo así podremos ganarnos su decisión de compra. Si analizamos sus expectativas y demandas, será más fácil generar un vínculo con el usuario”.
¿Cómo interviene el Customer Journey Map, es decir, el mapa del ciclo de vida del cliente en este objetivo? “La particularidad de este instrumento es que no se limita al estudio racional de su comportamiento, sino que se centra en los sentimientos”, asegura Madison.
“El Customer Journey Map es un diagrama que muestra cada uno de los pasos que recorre un cliente en su relación con la empresa. En él se identifican los ‘touchpoints’, que son los puntos de contacto entre la compañía y el usuario. Esto facilita la introducción de posibles cambios y mejoras”, añaden.
En definitiva, “el Customer Journey Map sirve como instrumento de medición sobre el rendimiento del modelo de negocio de la empresa mediante el diseño de embudos de relación con los clientes, también llamados funnels”, concluyen.
