Esta es la afirmación del analista y vicepresidente de Gartner, Michael Maoz en su blog: ‘Los mejores CIOs saben que la tecnología es un elemento diferenciador, pero también saben que hay que saber cómo aprovechar la tecnología para ofrecer un producto excelente, y es la experiencia del cliente lo que cuenta en el largo plazo’.
El prestigioso consultor asegura que la próxima generación de Contact Centers necesitarán de nuevos conceptos y términos a los que agarrarse para generar mayor engagement. ‘La expansión de los centros de contacto tendrán en cuenta los medios sociales, consiguiendo detectar nuevas necesidades con las que poder asesorar, impulsando la transformación del centro de contacto al cliente’, o como él lo llama, ‘engagement center‘.
Según Maoz existe una ‘asociación de las acciones de marketing respecto al servicio al cliente. Esta relación consigue que podamos atraer a nuevos clientes de manera más sistemática y holística en todos los canales’. De tal modo que ‘se abren nuevas oportunidades para el negocio’, asegura.
«La construcción de una organización requiere algo más que lograr la intención del cliente, requiere de interacción», asegura Gartner. Para lograr una interacción se necesita de «integración dentro de una organización», en lo que respecta a la vida del cliente.
En este contexto, «entender la relación y cada una de las interacciones dentro de esa relación es fundamental para el rediseño de procesos de la organización», afirma el consultor.
En este sentido, Maoz aconseja ir más allá de un proceso de negocio estándar para alinearse con las necesidades del cliente en base a la ‘personalización’, o dicho de otra forma, entender el ciclo del cliente.
¿Hay alguna manera de que tus representantes del servicio al cliente puedan ayudar a mejorar estos procesos? Mientras que muchas empresas no lo hacen, otras sí debido a que sus procesos no se dirigen hacia el servicio al cliente. Si todo gira en torno al servicio al cliente como una parte clave en la que atender al ciclo de vida del cliente, el resultado será una mayor lealtad hacia ellos.
