¿Cuándo es conveniente para una empresa implantar un programa de fidelización?

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A la hora de decidir la adopción de un programa de fidelización se deberán tener en cuenta las siguientes categorías: características del sector, características de la competencia, la demanda, y las características de la propia empresa.

Características del Sector

En este punto se hace referencia a qué diferentes factores del sector hay que tener en cuenta a la hora de implantar un programa de fidelización o no.

1. El surtido

Cuando los surtidos son relativamente similares habrá dificultad de diferenciar unos de otros, y los consumidores tienen una mayor tendencia a cambiar entre los minoristas, como por ejemplo en función de las promociones de precios, por lo que en estos casos son preferibles los programas de fidelización, En cambio en sectores con surtidos heterogéneos entre sí, es mejor la personalización de los productos respecto a las preferencias de determinados segmentos de consumidores, que el desarrollo de un programa de fidelización.

2. Frecuencia de compra

Los sectores en los que los clientes compran con una alta frecuencia tienen un mayor potencial para el desarrollo de un programa de fidelización, en cambio en sectores con poca frecuencia de compra es mejor que las empresas desarrollen acciones de marketing para atraer al cliente en una de sus escasas compras.Además hay que tener en cuenta que el valor de obtener datos específicos de los consumidores con tarjetas de fidelidad es relativamente bajo en aquellos casos con baja frecuencia de compra, por el limitado número de transacciones por cliente.

Competitividad y características de la demanda

En un mercado competitivo la amenaza de perder clientes es importante, por lo que la creación de lealtad del cliente es especialmente importante a la vez que beneficiosa, y se trata de crear un programa de fidelización como ventaja competitiva para evitar la pérdida de los clientes actuales.

Cuando la rentabilidad entre los clientes de la empresa varía sustancialmente, es irracional invertir en todos ellos por igual, por lo que para optimizar los recursos del programa de fidelización, la empresa deberá recompensar a los más rentables para mantenerlos, y debería dar incentivos para estimular a aquellos que todavía no son rentables.

Características de las empresas

Para una implantación exitosa de un programa de fidelización deben darse tres características dentro de las empresas.

1. Orientación al cliente

Las empresas más orientadas hacia el cliente hacen una búsqueda más intensiva de las oportunidades que satisfagan mejor las necesidades de los clientes.

2. Conocimientos y habilidades tecnológicas

Los conocimientos tecnológicos se refieren a la utilización de tecnologías ya que los programas de fidelización de clientes cuentan con el uso de bases de datos y se debe tener en cuenta que el uso de una apropiada tecnología para gestionar y modelizar la información de los clientes es crítica para poder utilizar satisfactoriamente tecnologías de CRM.

3. Centralización

Las empresas centralizadas obtendrán un mejor conocimiento del cliente a través de sus programas, pero las empresas descentralizadas tienen más probabilidades de mejorar la fidelidad de los clientes, ya que las empresas descentralizadas están en mejores condiciones para obtener el compromiso estratégico de los puntos de venta locales para adoptar un programa de fidelización de éxito.

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