Cualquiera de nosotros acumula en su cartera varias tarjetas de cliente: hipermercados, hostelería, cine, gasolineras, etc. Cuando nos hacemos la tarjeta esperamos recibir ventajas como regalos, descuentos, acceso a promociones exclusivas, facilidades de pago, etc.

A cambio, estamos facilitando a las organizaciones además de nuestros datos sociodemográficos, información sobre nuestros hábitos de consumo, frecuencia de compra, o qué cantidad de dinero nos gastamos.Decenas de miles de clientes, cientos de miles de productos y millones de unidades compradas suponen un volumen ingente de datos que pueden ofrecer a estas organizaciones información valiosa sobre su bien más preciado, el cliente,y que si se usara de manera conveniente podría reportarles muchos beneficios. La herramienta de fidelización está creada, pero de su buen uso depende el que sea un éxito o se quede en una simple colección de datos.

Tenemos ante nosotros un claro ejemplo de volumen y variedad, dos de las “uves” del big data. Si esta información tuviera un análisis óptimo estaríamos ante un ejemplo de éxito total, cosa que en la actualidad está muy lejos de serlo. Precisamente la falta de análisis es la que ha llevado al cliente a dudar de la efectividad de su tarjeta de fidelización y a pensar en que solo sirve para que cuando le den el ticket de compra reciba además un montón de papel es en los que muchas veces recibe ofertas, promociones o descuentos de productos que poco tienen que ver con sus gustos.

Nos situamos a la hora del pago. El cliente paga y entrega la tarjeta. En el momento recibe varios vales con promociones. Hay velocidad, la tercera “uve” del big data, pero hay una evidente falta de análisis. ¿Realmente es efectivo entregar una oferta sobre un producto o servicio que nunca he usado y que según los registros acumulados tras varias compras no encaja entre mis preferencias? No es más que ruido que puede provocar que hagan que no llegue a ver otras promociones que sí me podrían interesar.

¿Solución? Está sentada la base para la recopilación de datos.

Ahora sólo queda hacer una tarea de análisis, cruzar datos y detectar comportamientos de compra ante ofertas que sí se ajusten a los hábitos del cliente

… y a partir de ahí ofrecer información realmente relevante que redundará en una mejor fidelización con los consiguientes beneficios para la organización.

Y esta es una de las tareas que deberían acometer  para mantener la efectividad. Gracias a la información registrada se puede saber si una oferta ha tenido éxito, si la promoción de un producto ha redundado en un aumento significativo de las ventas teniendo en cuenta en concepto de coste de oportunidad, qué segmentos de los clientes acceden a qué ofertas o promociones…

Sin olvidar el SEO, la parte social, email marketing y otras formas de comunicación online, en muchas ocasiones, la más descuidada por estas empresas. Con la base de clientes de que disponen es pecado no subirse al carro de las nuevas tecnologías para conseguir el fin para el que fueron creadas las tarjetas de fidelización, fidelizar al cliente.