Los canales online de hoy en día están consiguiendo cambiar el ecosistema de consumo. Los foros públicos consiguen que los consumidores y las empresas se analicen mutuamente, valorando por un lado, la calidad y aceptación de los productos y, por otro, el servicio prestado.
El entorno ‘one to one‘ en atención al cliente está consiguiendo nuevas formas de interacción gracias al potencial de los nuevos modelos de suscripción y sistemas de marketing relacional.
De hecho, el triángulo de valores, ‘tu servicio, tus profesionales y tu marca‘ no ha cambiado a pesar de las nuevas tendencias en diversificación de canales de escucha, captación y retención de clientes.
Sin embargo, también hay que decir que los consumidores y las empresas no han cambiado sus preferencias, sino que respecto a las formas tradicionales, la mayoría simplemente se ha familiarizado con los nuevos canales online.
Cada vez es mayor la lista de recursos de escucha de los que se dispone aprovechando múltiples recursos en el curso de una sola interacción.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
En la actualidad muchas empresas punteras están centradas en la estrategia de integración multicanal. Para llegar al paso más importante, la atención al cliente, se han unificado previamente, desde la gestión de contenidos al análisis de la rentabilidad que aportan los múltiples canales de captación.
De acuerdo con un estudio publicado por Forrester, la proliferación de canales de comunicación en un mercado muy competitivo es cada vez mayor.
Cada vez más, empresas de todos los tamaños ponen mayor énfasis en mejorar la experiencia del cliente.
Según Forrester, la movilidad y los medios sociales ganarán mucha importancia en un futuro bastante cercano. Por lo que muchas compañías en la actualidad están analizando la rentabilidad de las estrategias multicanal con información cruzada y filtrada para el centro de atención final.
En lo que respecta a las estrategias multicanal, Forrester confirma que se está haciendo énfasis en la mejora de la gestión de interacción al cliente. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente a través del análisis de las distintas etapas de interacción, o lo que denominamos, ‘los puntos calientes’ donde se desencadena la decisión de compra.
Analytics es una de las partes más importantes de la experiencia del cliente, asegura Forrester, ya que se analiza la relación que existe entre el cliente y la empresa.
Las técnicas de recopilación de datos del usuario son de gran ayuda a la hora de obtener una valiosa información sobre el comportamiento del cliente y evaluar el rendimiento de una web.
Por último, adaptar el contenido a las necesidades de los clientes, recomienda Forrester. El lanzamiento de pruebas garantiza el análisis de integración perfectamente en los ámbitos existentes para poder cumplir realmente con las expectativas en términos de uso.
