¿Es posible analizar el ROI en la experiencia del cliente?

By in Experiencia de cliente

Las empresas invierten un 80% de su dinero en captar nuevos clientes, mientras que tan solo un 20% en fidelizarlos, asegura Forrester. El denominado ROI (comúnmente llamado retorno de la inversión) aplicado a la experiencia del cliente, es un término que rara vez se define en la actualidad.

¿Es posible recuperar clientes perdidos?

Los sistemas de análisis y la intuición deben permitir a las empresas aprender a cerrar el círculo con los clientes, identificando aquellos que están en riesgo de abandonar su relación con la empresa.

Ante una situación de crisis, puedes involucrar a los clientes de los que dispones como un motor para crecer.

Los buenos programas de fidelización permiten a las empresas identificar a sus mejores fans, consiguiendo destacar gracias a la fidelidad que les otorgan sus seguidores de cara al boca a boca.

Las personas suelen moverse y tomar decisiones en torno a un servicio y un contenido que reafirma sus gustos e inquietudes. El retorno de la inversión de estas acciones centradas en los deseos de los clientes se traduce en una rentabilidad con futuro.

Recuerda los 3 mandamientos en la experiencia del cliente:

– Consigue recuperar clientes potencialmente perdidos. (No es una tarea sencilla, tendrás posiblemente que ofrecer un nuevo producto o servicio atractivo).

– Reduce el coste de adquisición de los nuevos clientes. (Un CRM te puede ayudar en esta tarea).

– Involucra a los clientes que ya tienes. (Consigue que participen en tus propuestas sin llegar a molestarles. Céntrate en sus inquietudes).

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